供应链教案第十章 供应链管理下销售物流.ppt

第十章 供应链管理条件下的销售物流 第一节 订单与产销、物流系统的协调 销售物流是企业将产品所有权转移给消费者的一系列物流活动。 它始于产品离开流水线进入流通领域，以送达用户并经过售后服务为终点 一、订单的处理模式 分两大类： 订单生产方式订单，依据客户实际订单进行生产，存货为零； 存货生产方式订单，依据销售部门的市场预测组织生产，销售库存产品 订单处理流程如图 二、订单的产销协调 订单产销协调分类： 存货生产方式产销协调， 订单生产方式产销协调（图） 三、订单与物流系统的协调 协调流程 在订单与物流系统的协调上，一般会考虑订单的大小、订单的数量以及订单的处理方式等方面 从概率上讲，订单的大小有时候呈指数分布有时呈对数分布 指数分布，对数分布（图） 对数分布 当订单大小呈指数分布时，平均发货量比较适当，但从订单数量上讲，该分布形态基本处于上小、下大的金字塔状，极少数订单定购量非常之大，而另一方面定购量小的订单又很多。 定购量小的订单非常多，总量可观，应弄清对整个物流系统的影响 对数分布比较合理 ，总需求中有两三个较大的订单，其余的较小。 订单分布和交付时间对物流的影响： 集中，零散：设定最低订货量 折扣因素：增加订单，物流集中，瓶颈效应 先后顺序：优先客户，积小为大 第二节 销售物流中的客户价值管理 一、销售物流中的客户价值理念 销售物流中的客户价值，旨在强调在企业为客户提供物流服务产品时，把客户视为企业的资产，始终如一的管理并超越客户的期望。 CRM简介 现代客户关系管理（CRM）包含两个层面：理性层面，技术层面 理性：把提升企业利润与提高客户价值有机结合起来，以为客户创造长久价值最大化为目标，建立客户关系管理系统 技术：基于电子信息技术，集成前台后台功能的应用系统，支持客户关系管理的实现 在销售物流中，将客户关系、客户利益、客户管理作为首位，在增加客户价值的同时达到物流收益增长； 销售物流不仅要使客户的当前价值最大化，而且要使客户的寿命周期价值最大化。 销售物流中的客户价值是指，客户所要求的物流服务对它自身的价值 二、客户价值管理的流程和内容 1、销售模式与客户差异 供应链营销模式 传统企业营销模式：少品种、大批量、市场需求变化相对较小； 供应链营销模式：多品种、小批量、市场需求变化相对较大 实时营销模式：指把销售时点的信息同步的传输到产品规划、设计、生产以及在库地点，从而通过对销售时点的信息实现设计、生产、经营、物流等决策的一体化，其表现形式为生产、在库数量等都是按客户的需求来决定的。 销售渠道 美国营销协会定义：公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。 组成要素：生产商、中间商、零售商、消费者 0～3级销售渠道：（表） 直接模式与间接模式 供应链连锁经营策略 连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理的经营模式 直营连锁、特许经营、自由（自愿）连锁 2、销售物流客户价值管理流程和内容 客户资料分析： 谁是客户，客户基本类型，不同客户的需求、购买行为特征，何为目标客户，其对销售物流效益的影响，由此制定客户管理策略 定制化客户关系管理策略： 物流服务的实施措施，客户承诺 无竞争对手：针对客户的措施 有竞争对手：对手策略，客户需求，差异化的实施措施和承诺 定制化策略实施 客户信息沟通：双向沟通，保持良好关系途径 客户需求反馈 实施效果评价 三、客户价值关系管理的技术支持 要素：人工智能、数据仓库、数据挖掘、Internet 1、现代CRM系统的特点 客户多维度管理 跟踪客户价值全过程，评价客户利润率、生命周期、忠诚度、潜力 广度：识别客户、获得客户 长度：保留客户，关系、流失率、满意度 深度：提升赢利水平，交叉销售、向上销售 交叉销售：服务人员在向顾客提供某种服务的同时，推销其他产品和服务，这叫交叉销售 向上销售（upstream sale）：又称逆向营销，下游向上游进行营销 自定义、多维度的客户价值分析 客户细分，客户是企业决策中心 前台后台业务整合 基于网络的供应商、企业、客户和合作伙伴的交互平台 全方位的客户接触中心 多种信息技术综合的信息整合平台 典型的CRM设计流程 客户呼叫中心示意 一个旅游公司的CRM系统设计 客户服务请求案例 2、现代CRM对企业能力的提升 提升客户获取能力 帮助企业深入挖掘客户需求 加速企业对客户的响应速度 帮助企业改善服务 提高企业的工作效率 有效降低成本 规范企业管理 为企业决策提供科学支持 *50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 –世界经理人文摘网站 *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润