基于SOA电信用户投诉系统.pdfVIP

基于SOA 的电信用户投诉系统 彭玺，夏英，刘婷 重庆邮电大学中韩合作重庆GIS 研究所，重庆 （400065 ） E-mail：adrian0815@ 摘 要：面向服务的架构能使现代企业快速反映市场和客户的需求，变得更具弹性和灵活性， 使服务得到最大限度的重用，从而最终实现实时企业和动态企业。本文根据面向服务的架构 的设计理念，对当前电信运营商的客户服务流程进行规划，设计了一个面向服务架构的用户 投诉系统，并详细描述了其实现层次结构，最终在此基础上实现了一个通用的电信用户投诉 系统原型。该体系的实现能帮助运营商减少的流程维护成本和二次开发的时间和成本开销， 有效的提高运营商服务的效率，极大的缩短客户投诉的处理花费。 关键词：面向服务的架构，Web 服务，投诉系统 中图分类号：TP302 1．引言 面向服务的架构(Service-oriented architecture, SOA)是一个组件模型，它将应用程序的不 同功能单元(称为服务(service))通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。服务以 组件的形式存在，使得服务具有良好的重用、互操作性，服务设计的松耦合，提供了更为优 质和快速的响应。接口采用中立的方式进行定义，并独立于实现服务的硬件平台、操作系统 和编程语言，这使得构建在这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互，减 少了系统的复杂性，同时也能良好地解决遗留系统的问题[1,2]。 电信运营商的用户投诉系统是体现系统服务质量、收集客户反馈的重要业务系统。利用 这个系统，电信用户通过拨打客服号码、联系客户代表、登陆网站等各种渠道与运营商或与 运营商合作的 SP(Services Provider)进行沟通，收集各类用户投诉信息。每一条投诉信息都 应在尽量短的时间内得到响应。同时，运营商需要根据用户的投诉信息做出网络维护优化， 规划新建网络，划分客户群或调整服务资费等决策。但传统的用户投诉系统大多没有对业务 流程进行详细的分析，系统框架相对静态，基本上是为每个渠道、每种投诉类型都建立一个 应用体系，这样使得整个信息管理架构日益臃肿。随着新流程不断的产生，旧流程的变更， 操作日益复杂，投诉处理响应速度因此不断延迟，投诉信息在决策中也没起到应有的作用。 为此这就需要一个实时动态的系统以便让运营商的各个部门进行有序的合作并在最短的时 间内解决客户的投诉。 本文通过对电信运营商的客户服务流程进行了分析，考虑到电信运营商庞大的遗留系 统，结合 SOA 的优势，提出了一个基于 SOA 的用户投诉系统架构，设计了该投诉系统的逻 辑模型并最终得到了应用。 2 ．面向服务的架构 SOA 是一种软件系统架构，它的基本元素是服务，SOA 许多优点来源于服务重用。服 务是整个 SOA 实现的核心，是设计和实现可重用软件的一个很好的抽象层次。SOA 指定一 组实体(服务提供者、服务消费者、服务注册表、服务条款、服务代理和服务契约) ，这些实 体详细说明了如何提供和消费服务[3]。 SOA 的强大和灵活性给企业应用带来以下好处[4,5]： (1)集成现有系统。SOA 可以基于现有的系统投资来发展，而不需要彻底重新创建系统。 (2)服务设计松耦合。松耦合系统架构使得服务更容易被应用所集成或组成其它服务， -1- 同时提供良好的应用开发、运行时服务部属和服务管理能力。提供对服务使用者的验证 (Authentication)、授权(Authorization)，来加强安全性保障，这一点也优于其它紧耦合架构。 (3)应用程序之间，基础架构的开发和部署将变得更加一致。 (4)加快开发速度，减少开发成本。使用 Web 服务库来构建和部署服务，对现有服务和 组件的新的创造性重用 缩短了设计、开发、测试和部署产品的时间。 (5)持续改进业务过程，降低激变风险。SOA 允许清晰地表示流程流，允许监视和修改 流程，因此促进了持续改进。同时重用现有的组件降低了在增强或创建新的业务服务