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基于客户关系管理（CRM）的电子政务 孙润霞 山西华澳商贸职业学院 内容提要： 随着信息网络技术和经济全球化快速发展，电子政务已经成为评定一个国家和地区现代化进程的关键指标。在电子政务现代化建设中运用客户关系管理（CRM）是国际电子政务建设的一个新的发展趋势和方向。本文通过对电子政务及客户关系管理（CRM）的理念和观点进行深入分析和研究，确定将客户关系管理（CRM）运用在电子政务建设方面的可行性，并通过对国际电子政务建设的现状和我国电子政务建设相比较，借鉴国外电子政务建设的经验，提出并建立基于客户关系管理（CRM）的电子政务的框架模型。 关键词： 电子政务 客户关系管理 个性化服务 协调机制 一、引言 随着经济全球化快速稳定的发展，政府治理已经成为了世界国家竞争力的基本构成要素。而随着知识经济和信息网络技术的迅猛发展，电子政务在世界范围内得到了广泛重视和大力推广。随着政府的改革不断深化，我国政府正在由管理型政府向服务型政府转化，通过对我国电子政务建设与国际电子政务建设相比较探究，发现以公众为中心、以公众需求为导向、以服务为根本的向公众提供高质量的政府服务是国际电子政务建设主流发展方向。这同客户关系管理的中心观念是统一的，基于客户关系管理（CRM）的电子政务，能够使用多种方便快捷的服务方式，使政府能够更加快速、有效地服务公众，同时应用现代化科学技术，分析公众偏好，为公众提供个性化服务，满足公众需求。[1] 二、电子政务与客户关系管理 （一）电子政务的概念 电子政务是随着Internet和信息技术的发展和应用而产生的，现阶段国际上对电子政务定义为：电子政务是以信息、Internet和办公数字化为技术基础，通过对现有的政府部门设置、职能运行、服务流程实施再造，提高政府服务能力，加强同公众之间的交流，加强对社会的监管，改善公众服务质量，提高公众满意度的一种新型的管理机制以及政府治理方式。 （二）客户关系管理（CRM） Gartner Group认为： CRMguru定义：CRM是企业用来获取并管理其最有价值客户关系的一种商业策略。CRM是以客户为中心的商业理念和企业文化，使得营销、销售和客户服务更有效率。如果企业有正确的领导者、企业策略与企业文化，那么CRM的应用可以保证有效的客户关系管理。[2] 对以上两种客户关系管理（CRM）概念进行分析研究，我认为客户关系管理CRM是一种以“客户”为中心，以改善企业和客户之间的关系为目的，满足客户的不同需求，使客户满意，并与之发展持久坚固的关系，能够为企业赢得利益的管理理念、机制、技术。 （三）电子政务与客户关系管理的适应性分析 从上面对电子政务和客户关系管理（CRM）的概念的分析研究，可以发现电子政务和客户关系管理（CRM）的核心理念的根本联系，它们都强调服务、以“客户”为中心，通过各种先进技术的应用，以达到提高服务的目的。客户关系管理（CRM）虽然起源于盈利组织，通过对客户信息资源的整合，提供满足客户需求的产品和服务，实现组织的利润最大化。而电子政务是以服务为导向，通过信息技术的运用，随时随地提供政府服务的一站式服务，满足公众的需求，为公众提供快速、有效的服务，从而达到服务公众，提高公众满意度以及政府在公众中的影响力的目的。 CRM在商业领域已经应用成熟，那么将CRM引入电子政务的建设将会发挥怎样的作用呢？ 政府的主要职能包括为社会公众提供公共服务以及监管社会活动两项。将CRM引入电子政务，在管理思想方面，以公众为中心、将公众细分，有助于政府全面了解公众需求，提高政府服务的质量，建立电子政务与公众之间的良好的互动和信任关系；在技术基础方面，CRM与电子政务都是在信息技术和Internet技术迅猛发展的前提下兴起的，客户关系管理需要的信息共享，全面收集分析客户信息，正是我国电子政务建设阶段急需解决的问题；在服务对象方面，在企业领域，客户关系管理（CRM）以顾客为服务对象，CRM能够有效的获取顾客信息，并根据信息为顾客提供个性化服务，实现顾客价值同时为企业盈利，而电子政务以企业和公众为服务对象，CRM能够为企业、公众提供政府服务，改善公众与政府的关系，实现经济社会效益，也就是“服务”与“客户”的关系；在服务目的方面，CRM能够利用信息、客户细分等技术和理念，提供个性化服务，其本质为“以客户为中心、以客户需求为导向、以服务为根本”，电子政务的目标是为公众提供满意的公共服务，提升公众对政府的满意度，实现社会和经济效益，其本质为“以公众为中心，以公众服务为宗旨”。由此可见客户关系管理（CRM）理念与电子政务是相辅相成的，这两方面的建设在政府治理的结合是可行的。[3] （四）我国CRM引入电子政务的现状分析 随着我国政府由管理型向服务型转型，我国在电子政务建设过程中引入了客户关系管理