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中山市家政服务网络中心联合家政企业推进家政业务大发展 中山市家政服务网络中心简介 个人、企业（事业）单位、相关政府业务部门都可以通过电话热线966733或互联网连接，以不同的角色访问和管理平台，可以在线进行业务办理、服务咨询、发布信息等。 因此我们以“安全、共享、协同、应用”的理念，遵循国家电子网络标准实施中“统一组织领导、统一规划实施、统一标准规范、统一网络平台、统一安全管理”的基本原则，构建可按需扩展的特点，其建构 “中山市家政服务网络中心”，按照《家政服务网络中心建设规范》，通过电话、网络等信息手段，为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。 公共服务： ??? 面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。 信息对接： ??? 接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。 运营管理： ??? 接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。 系统维护： ??? 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。 质量保障： 对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。 二、中山市家政服务网络中心功能简介 1、建立家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。 （1）个人可以方便的通过电话、手机短信、网络将服务需求发布到家政服务平台上； （2）家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的服务企业，由服务企业向用户提供相应的服务； （3）服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。 2、建立完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对消费者的预付费管理和对家政服务中心的佣金结算管理。 （1）建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。 平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。 （2）平台支持针对个人会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。 会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。 3、 建设强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析 （1）通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足个人会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、财务管理部门等在家政服务开展过程中的各自需要。 （2）提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。 4、建立完善的家政服务流程及管理制度，实行规范化管理。 （1）审查加盟的家政企业基本资质，建立相应的培训管理机制，组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。 （2）制定服务标准规范及相应的奖惩机制，与加盟企业签订质量保证协议，对其服务质量进行监督与评估。 （3）对服务情况进行跟踪回访并进行服务等级评定，根据等级实行优先推荐原则。 （4）聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。 三、家政服务业务工单全流程 1、服务类工单的业务流程示意图? ? 2、 工单流转情况说明 第1步：服务需求形成（原始工单） 【用户】通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求。 一种是通过IVR方式提供的： 【业务受理席】接听用户电话后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、服务需求内容。系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并流转到【派单坐席】，由【派单坐席】人员选择合适的【服务提供商（商户）】进行派单。 另一种是网络订单： 【用户】登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，【受理坐席】受到电子需求订单后，首先需要电话回拨该用户，电话落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。下面的流转流程同上。 第2步：服务订单分派及短信提醒 【派单坐席】见到电子工单，选择【商户】，通过坐席电话外呼方式落实【商户】能否派人服务；如果能【商户】确认能够提供服务，系统自动将