导游服务质量问题的根源分析与对策研究_基于利益相关者理论和游客感知视角.pdfVIP

旅 　游 　学 　刊 　TOURISM TRIBUN E 第 24 卷 　2009 年第 1 期 　月刊 　 导游服务质量问题的根源分析与对策研究 ———基于利益相关者理论和游客感知视角 刘 　晖 (浙江旅游职业学院 ,浙江 杭州 311231) [摘 　要]本文借鉴管理学的利益相关者理论 ,从游客感知视 1. 旅游利益相关者研究 角探讨了我国的导游服务质量问题 ,提出导游服务质量管理 ( ) 利益相关者 Stakeholder 理论最初源于管理学 , 是一个系统工程 ,把矛头单一地指向导游有失公允 ;导游服 它极大地挑战了以股东利益最大化为 目标的“股东 务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡 ,