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中国银行深圳市分行运营流程再造 3中国银行深圳市分行运营存在问题的调查分析 3.1调查目的 进入二十一世纪以后，国际先进银行从根本上重新思考其运营的定位，将运营视为 战略武器和收入与价值创造的新来源，积极推动更具有创新力的模式，“未来银行”的 理念随之兴起。积极的成本控制战略、精益化管理理念运用到运营工业化的推进中，通 过标准化、集中化和自动化，来建立高效的“端对端”银行运营处理流程，以建立差异 化的客户体验能力，打造业内领先的处理效力和卓有成效的成本管理机制。近年来，国 内银行业市场格局己经发生了急剧变化，传统存贷业务脱媒，新兴业务加媒，收益结构 发生了显著变化，新兴业务占比持续上升，这种趋势在深圳显得尤为明显。在激烈的市 场环境下，为成为市场的领跑者乃至领导者，中国银行深圳市分行借鉴国际先进银行的 成功经验，结合自身实际，一直在努力推进运营流程优化和再造，但是，该行运营仍存 在许多不足，对前台的支持力量较弱，距“高效的端到端的银行运营流程”差距较大， 希望通过调查分析，找出目前中国银行深圳市分行运营流程症结所在及成因。 3，2调查方法 2009年n月，笔者分别从客户的角度、内部员工的角度对中国银行深圳市分行运 营服务现状进行了问卷调查，调查采用不记名书面问卷的方式，问卷所设问题采用定项 选择回答，并兼有一些开放式问题，问题内容包括中国银行深圳市分行运营的客户满意 度、费用水平、