大堂服务规范.ppt

* 我们一起来看一下------- 请做大堂的或主管带领大家一起读一下 在对大堂经理的基本素质和要求有了简单的了解后，我们一起来看一下，大堂经理具体的职责都有哪些----好，首先，职责一：。。。。。 兴业的视频 大堂经理的营销机会有两次，大家都知道是哪两次么？好，第一次是客户刚进入营业厅时，通过询问，及时向客户推荐相关的金融产品。如果错过了这次营销机会，那么大堂经理还可以通过观察，向那些长时间等候的客户推荐相关金融产品。但是在推荐过程中，由于客户的长时间等候，心情已经非常烦躁，切记上来就向客户啰啰嗦嗦说个没完。我们可以先同客户做个简短的寒暄，询问下所办业务，这个过程不止是了解了客户的需要，还可以安抚到客户的情绪，等客户情绪平静后再向客户推荐产品，这样即使客户没有购买我们的金融产品，他的烦躁的心情也得到了舒缓，从而降低了客户的投诉风险。 强调，第一次的巡检工作！ 开门迎客，迎接第一批顾客。后台工作人员抽至少两人！凑一个双数，在营业厅门口两侧成比例排列。 讲完之后 看交行的视频 礼仪之前已经讲过，营销和投诉处理在之后的课程中也会有专门的学习。在这里我们就详细讲一下工作和分流到位这两个方面。 礼仪到位：语言尽量简洁，不要过于专业。不恰当的动作语言不要出现。 大堂经理与营业厅内其他员工一起沟通，看当天工作有什么不到位或者各岗位之间的衔接是否到位。（夕会）总结当天工作，改进第二天工作。