中层干部管理技能训练.pptVIP

课程大纲 管理技能之一：有效沟通 管理技能之二：激励管理 1.了解沟通的基本原理 2.把握沟通的五大技巧 3.如何与上司、同事及下属进行沟通 1 、沟通的重要性 获得他人的认可和支持 增进情感优化人际关系 传递信息提升企业的反应速度 建立个人的幸福 郁闷啊,郁闷! 2、什么是沟通？ 沟通是指为了设定的目标将信息、情感和思想在个体或群体间传递并且达成共同协议的过程。 沟通的三个要素 预先设定的目标 信息，思想和情感 共同的“协议” 沟通的实际运用 招聘与面试 销售 投诉处理 汇报工作 商量问题 下命令 演讲 培训 情感交流 咨询 3、沟通基本症结在于心态 自私 自我 自大 睡觉多舒服，为什么要帮你捉老鼠！ 你们都得听我的！ 4、内圣而外王 －管理者的沟通素养训练 尊重的原则 理解的原则 信任的原则 宽容的原则 沟通的最高境界---善于与人同流 只有同流,才有交流 只有交流,才有交心 只有交心,才有交易 二、沟 通 的 五 大 技 巧 沟通前必须考虑的问题 选择沟通对象的原则 按指挥链沟通 与当事人沟通 组织规定的其他渠道 常见的沟通对象错位 该与上司沟通的， 却与同级或下属进行沟通 应当与同级沟通的， 却与上司或下属进行沟通 应当与下级沟通的， 却与上司或其他人沟通 应当会议沟通的， 却一个一个进行沟通 沟通前必须考虑的问题 飞行员沟通案例 （附件一） 1990年1月15日晚7：40,阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3．7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不以半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。 晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料将用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：24，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料快要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 问 题： → 造成后果的原因是什么？ → 飞行员的沟通有什么问题？ 什么是完整的信息？ 事实(我看到，我听到) 判断(我认为 ，我觉得） 感受（我感到） 需求（我想，我希望） 案例 小王，你怎么搞得，最近老迟到？ 小王，我看了考勤表，你这周迟到了三次，根据公司的考勤制度，这事挺严重的，也让我感到有点为难，我想你迟到肯定是有原因的，你能跟我说说你迟到的原因吗？ 在下列练习中,对每个陈述都试着作完整表达，用第一人称的口气将其写下来。 下面是对上面每个陈述作完整表达的例子。把你的表述与之作一比较。 好语一句三冬暖 恶语伤人六月寒 脸上无嗔便是佛 口里无嗔出妙香 表达的高级技巧： 以提建议的方式提出主张 避免情绪化沟通 主动确认反馈 注意声音和肢体语言 肢体语言(动作) 领域行为(居家/办公室/开车/洗手间) 礼貌行为(喝酒/车上座位/会客/接名片/握手) 暗示行为(翘二郎腿/抖腿/摸扶手/摸鼻子/手臂交叉/手插口袋/狼顾) 不恰当的肢体语言 双手交叉抱胸 翘二郎腿 眼睛盯着电脑和客人交谈 靠在椅背上说话 嚼口香糖 两只手一动不动 抖腿 傾聽能力自我問卷 請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 傾聽能力自我問卷(续) 8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容. 11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容. 15.當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法. 傾聽能力自我