第3方物流试题.docVIP

第3方物流服务质量的特征；（在书本P92） 客户投诉处理程序 答：一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 ???? （1）??? 记录投诉内容 ?????? 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 ??? （2）??? 判断投诉是否成立 ?????? 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 ???? （3）??? 确定投诉处理责任部门 ?????? 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 ???? （4）??? 责任部门分析投诉原因 ?????? 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 ?? （5）公平提出处理方案 ?????? 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 ?? （6）提交主管领导批示 ????? 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 ?? （7）实施处理方案 ??????? 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，