客户招揽.pptVIP

1.招揽类型包括 首次保养招揽 首保招揽 “您好! 我是广汽本田XX特约店的客服代表XX，请问是XX先生/女士吗?” “请问您现在讲话是否方便?” （如客户说不方便，可使用开放式或封闭式的提问方式询问客户何时方便，然后换个时间再次拨打电话） “根据资料显示您的爱车即将到5000公里首次保养时间了，之前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒。” “不知XX先生/女士，您的爱车近期是否做了保养?” “我们提供预约服务，您想预约什么时间呢?” “XX先生/女士，我们为您预约到X天后，也就是下星期X的XX时间可以吗? ” “那您什么时候方便呢?” 客户信息确认 　在进行首保招揽前，需确认客户信息，包括：车牌号、车型、客户姓名、联系电话(手机/公司电话)、驾驶员电话、通讯地址、电子邮箱、行驶里程(可初步推算客户用车习惯)、购车日期及销售员姓名等，如有信息不准确，请销售部进行核实。 信件招揽 每月初利用客服系统打印首保招揽信件，发送给下月需要做首保的客户 短信招揽 每月中旬利用客服系统向下月需做首保的客户发首保招揽短信。 短信参考模板：广本×× 店温馨提示:您的爱车XX首次保养的预计时间是XX月XX日或XX公里（以先到为准），预约热线：020-601XXXXX 。 电话招揽 每月下旬利用客服系统拨打电话，提醒下月需要做首保的客户。 定保招揽 您好!我是广汽本田XX特约店的客服代表XX,请问是XX先生/女士吗?”“请问您现在讲话是否方便?”“根据资料显示您的爱车快要到保养时间了,前段时间我们也通过信件(或短信)向您作了提醒,不知您爱车现在的里程数是多少?”“不知XX先生的车近期做了保养没有?”“我们提供预约服务,您觉得预约什么时间方便呢?”“XX先生,我们为您安排在X天后,也就是下星期X,XX时间可以吗?”“那您什么时候方便呢?” 招揽要点 信件招揽 利用客服系统，提前15天寄发定期保养招揽信件 短信招揽 利用客服系统，提前7天发送定期保养招揽短信。 短信参考模板：广本×× 店温馨提示:您的爱车XX(车牌号)本次保养的里程为XX公里，请您确认里程并及时保养，预约热线XX，谢谢! 电话招揽 利用客服系统，提前3天拨打定保招揽电话。 客户不按时到店保养保养反映未到保养里程保修过后不到店保养客户觉得特约店保养费用贵没有别的店服务好对服务质量感到不满意，再也不来了 续保招揽 招揽要点 信件招揽 利用客服系统，提前一个月寄发续保招揽信件，信件中应包括以下内容：在本店上保险的好处，在外面上保险可能存在的潜在问题，车辆的保险到期日等。 短信招揽 续保招揽信件寄出一周后，对于未回复的客户，利用客服系统发送续保招揽短信。 短信参考模板：广本×× 店温馨提示:您的爱车XX保险将于XX月XX日到期，提醒您及时续保，保险咨询热线XX，谢谢! 电话招揽 短信发出3天后，对于未回复客户，利用客服系统，拨打保险提醒电话。 到特约店续保的价钱比外面贵 年审招揽 即将出保客户招揽 主题活动招揽 招揽要点 确认招揽客户名单 根据系统和主题活动的内容确认这次活动的客户名单和与活动有关的信息。 招揽设施 对相关的客户寄发信件或短信，信件寄发日期为主题活动时间前15天，短信群发的时间为主题活动时间前7天，如果客户针对提醒有主动来电预约,则按客户主动预约流程执行。 对于接待信件或短信未回复的客户，提前3天拨打招揽电话。 相关信息记录与传递 相关信息记录在主题活动招揽登记表上； 将主题活动招揽登记表传递给相关职能部门(前台,车间和零部件)； 与客户确认预约后按特约店主动预约流程的确认环节执行。 客服基础业务培训 第四章 客户招揽 第一单元 招揽类型 第二单元 招揽步骤 第三单元 招揽话述 第四单元　招揽要点 第五单元　案例讨论 客户信息 招揽类型有哪些？ 招揽类型 定期保养招揽 即将出保客户招揽 未来店招揽 续保招揽 年审招揽 主题招揽 招揽步骤 顾客客户信息确认 首次保养电话招揽 顾客客户主动来电 预约首次保养 进入预约流程 Y N 提醒顾客客户并记录 相关内容 Y N 将相关信息填入预约登记表 进入预约流程 首次保养招揽信件、短信招揽 顾客客户是否反馈 是否成功 N Y 招揽话述 招揽要点 案例讨论 招揽步骤 预约招揽 （信件短信招揽） 电话招揽 客户主动来电预约客户主动来电 预约 进入按客户主动来电 客户主动来电预约流程 客户是否反馈 Y N 是否成功 提醒客户，，并记录相关内容 按特约店主动预约 流程再操作 Y N 将相关信息填入 预约登记表 按特约店主动预约流程的预约确认环节执行 招揽话述 案例讨论 招揽步骤 确认续保客户名