第八讲 信息化基础知识.doc

第九讲 信息化基础知识 信息的定义与特征 企业信息化：企业资源管理、企业应用集成、商业智能 电子政务 电子商务 信息的定义与特征： 信息论、控制论和系统论并称现代科学的“三论”。 信息是系统有序程度的度量，表现为负熵。，Xi代表n个状态中的第i个状态；P(Xi)代表出现第i个状态的概率；H(x)是以bit为单位的负熵。信息量的单位是bit。 乌家培把信息的定义分为3个层次： 语法或结构形式层次，反映信息的确定度；是对信息的量的研究，构成经典信息论。 语义或逻辑内容层次，反映信息的真实度， 语用或实用价值层次，反映信息的效用度；是对信息的质的研究，构成现代信息论。 信息的特征：客观性（客观事物的反映）；普遍性（无所不在）；无限性；动态性（随时间变化）；依附性（需有物质的承担者）；变换性（经处理可以变换）；传递性（时间上是存储、空间上是转移或扩散）；层次性；系统性；转化性（信息与物质、能量间的转化）。 企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。 企业资源计划（ERP）：基本概念，基本思想，如何实施ERP，ERP实施的关键和难点、注意事项，ERP的发展趋势。 企业资源包括三大流，物流、资金流和信息流。 ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面继承企业所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩评估的全方位、系统化的管理平台；ERP是一种管理理论和管理思想；ERP利用企业的所有资源，包括企业内部资源和外部市场资源，为企业制造产品或提供服务创造最优的解决方案，最终达到企业的经营目标。 ERP理论和系统都是从MRPII（制造资源计划）发展而来的。 ERP将管理重心移到财务上，在企业运营中贯穿了财务成本控制的概念，以财务成本为中心。 ERP的设计和开发应把握住一个中心：以财务管理数据库为中心，两类业务：计划与执行，三条干线：供应链管理、生产管理和财务管理，的整体思路。 ERP设计时常用工具：业务分析、数据流程图、实体关系图以及功能模块图。 ERP软件实施方法论的核心是实现管理思想革命和管理信息化技术的提升；整个ERP实施可以分三期：前期是基础数据准备和标准化；中期是进行交接面界定和业务链的重组；后期是实施适应期，手工和计算机并行作业或新旧系统同时运行，逐步解决不适应性。 ERP软件项目实施过程包括项目启动、组建团队、设计、编码、测试、数据准备、软件安装、软件调试、项目试运行、项目正式运行等多个环节；做好12个方面的工作： 明确观点，统一认识，建设实施团队； 明确目标，制定实施计划； 根据企业人员知识结构和技术水平组织培训； 根据企业现状进行业务需求分析； 根据需求分析结果建模，进行原型分析； 根据实际业务流程和具体情况，进行系统功能和参数配置，系统实施； 根据业务原型进行试运行试验； 制定技术解决方案； 测试环境、培训、测试； 上线准备，数据准备（ERP囊括了企业所有资源的数据库，需要进行数据库整合和统一）； 系统上线，投入运行； 系统优化（随着系统中数据量的扩充，系统需要定期进行优化），周期性系统运行审查。 ERP的主要发展趋势： 系统更加人性化，更灵活地适应企业变化的需求； 应用范围广泛化，渗透到了各行各业； 功能深度化； 对供应链管理提供了更好的支持； 朝Internet技术靠拢； 构件技术应用更加深入； 安全保密性更高； 成本更低，易用性更好； 系统自助化。 客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，集成了信息系统和办公系统等一整套应用系统，确保了客户满意度的提高，并通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。 CRM在坚持以客户为中心的理念基础上，重构了包括市场营销和客户服务在内的各业务流程。CRM的目标不仅要使业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标；需要以客户为中心的应用与能提供客户经验的内部后台系统的集成。 CRM是一个概念、理念、企业参与市场竞争的新型管理模式，是以客户为中心的业务模型，由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。 CRM的根本要求是与客户建立起一种相互学习的关系。 CRM解决方案的核心思想是通过与客户的接触，收集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。 CRM由两部分构成，即触发中心（客户和CRM通过多种方式触发进行沟通）和挖掘中心（CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析）。 一个有效的CRM解决方案应具有三个要素：畅通有效的客户交流渠道（触发中心）；对所获信息进行有效分析（挖掘中