射阳烟草服务品牌建设实施方案(框架).docVIP

射阳烟草服务品牌建设实施方案 为深入践行“两个至上”行业共同价值观，全面推进服务品牌建设，实现“凝创·同心”文化与各项工作有机融合，打造射阳烟草特色服务品牌，推进射阳烟草持续健康协调发展。现根据江苏烟草企业文化服务品牌建设现场会精神 二、基本原则 1、坚持以人为本、和谐发展的原则。把客户的满意作为工作的出发点和落脚点，关注消费者、零售客户、工业客户的不同需求，提供个性化、人性化的服务。同时为射阳烟草员工创造良好的工作环境，让员工感受到企业的人文关怀，激发员工的服务热情，确保员工、企业、客户、社会和谐发展。 2、坚持市场导向、创造价值的原则。作为烟草商业企业上承工业企业，下接零售客户，要依靠服务来实现自身价值。服务品牌建设要坚持以市场为导向，从满足客户需求的角度出发，为客户和消费者提供专业化、高效率、全方位的服务，用服务创造价值。 3、坚持与时俱进、持续创新的原则。紧跟行业发展形势，准确把握服务对象快速变化的需求，不断总结服务经验，创新服务方式，改进服务机制，不断追求服务品质提升，以更快的速度、更高的质量满足服务需求。 4、坚持全员参与，共建共享的原则。建立前台为客户服务、后台为前台服务，全员为创建品牌服务的运行体系。同时要把服务品牌建设工作与企业文化建设、基础管理等各项工作有机结合，协同一致、互促互进，形成合力。 三、组织领导 为加强对服务品牌建设工作的领导，县局（分公司）决定成立射阳烟草服务品牌建设工作领导小组，负责服务品牌建设工作的总体规划、工作指导和督查考核。服务品牌建设工作实行一把手工程，形成一把手负总责，分管领导具体负责的组织架构。 组 长：路圣兵 副组长：江卫宁 严 伟 成 员：王艾琳 朱苏平 殷维兵 吉荣玲 领导小组下设工作小组，负责具体负责全面推行服务品牌建设工作的组织实施、检查指导和考核管理。 组 长：严 伟 成 员：陈建军 王志刚 范劲松 陈允高 四、工作目标 （一）加强品牌传播，提升服务品牌效应 1、积极开展服务品牌宣贯。紧密联系实际，深入开展“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、 树立‘五种意识’”教育实践活动：一是组织员工学好《中国烟草行业（商业企业）行为规范》、《江苏烟草商业系统同心企业文化宣贯手册》、《江苏烟草商业系统同心服务品牌宣贯手册》三本书；二是对三本书籍主要内容以问答形式形成知识题库，定期组织员工知识测试，测试成绩与员工绩效挂钩；三是主要面向卷烟零售户，出版《金叶桥》杂志，每月一期；四是工会成立书画、乒乓球、扑克（掼蛋）、象棋、歌咏等五个俱乐部，每季度开展一次文体活动；五是搭建“QQ群互动网”， 为广大员工提供日常企业文化交流平台；六是开展烟草论坛，让35周岁以下及中层以上干部走上讲台，交流文化建设方面的经验体会；七是建立企业文化室，设文化展示区、书刊阅览区、文化休闲区、活动健身区等四个区域。 2、规范运用行业视觉识别系统。视觉识别系统是建立企业公众形象的需要、是传播企业文化的需要、是打造服务品牌的需要、是确立企业独特的市场地位的需要、是提高内部认同感和士气的需要。按照省、市局（公司）的统一部署，积极导入行业视觉识别系统，统一服务、管理、经营、办公场所的标识，积极维护中国烟草的整体形象，做到强化整体观念、员工积极参与、维护标识利益、树立统一形象、增强企业活力，确保全员认知率达100%、标识整改率达100%、推广应用率达100%的“三个百分百”关键指标。 3、有效落实行业行为规范。行为规范对全体员工具有引导、规范和约束的作用。为把企业文化理念转化为企业的决策行为、经营行为和员工行为，必须严格执行六项制度：一是严格执行领导干部定期谈心、下访、走访市场制度和信访接待日制度；二是制定窗口岗位行为服务规范，并对重点岗位预防职务犯罪开展危险源识别；三定期组织礼仪行为规范培训，定期开展拜访礼仪演示竞赛，每个科室树立一名服务规范形象大使作为学习标杆；四是对专卖管理人员执行半军事化管理，定期组织队列训练；五是严格执行员工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用语督查制度，以每月环境卫生评比制度打造良好的工作环境。 4、全面推进7S现场管理。通过“7S”现场管理的学习培训，使员工充分认识7S活动开展的必要性，系统掌握7S活动的工作方法，充分发挥员工能力，使员工积极参与到7S工作中去，激发员工的工作热情和团队的协作力，形成内和、外搏、争先进的工作局面。定期组织开展学习交流和劳动竞赛等活动，对照标准进行查找，不断完善提高。建立健全多级监督考核机制，坚持考核、及时通报，发现问题落实责任人限期整改，并将检查结果与绩效考核挂钩。最大限度发挥员工工作的自主性和潜能，达到整洁、实用、规范的办公区域，合理的配置和使用资源，减少浪费，减少物品取放查找时间，提高工作效率，保