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第9讲 人际沟通 华中科技大学社会学系 苗大雷 本讲结构 人际沟通的含义与分类 人际沟通的工具体系 人际沟通的过程分析 人际沟通的障碍与策略 一、人际沟通的含义与分类 沟通的定义 狭义的沟通是指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人； 广义的沟通则是人类的整个社会互动过程，在这里，人们不仅交换观念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。 人际沟通的基本模式 人际沟通的基本特点 沟通双方均为主体。 人际沟通能够调整双方的关系。 人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统。 在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。 人际沟通的类型（1） 正式沟通和非正式沟通 正式沟通：在一定的组织系统中通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。 非正式沟通：又称小道消息，指在正式组织系统外进行的信息传递与交流。 单向沟通、双向沟通和多向沟通 单向沟通是指信息的流动是单向的，即信息的发送者和接受者是固定的。 双向沟通是指沟通双方相互交流信息，每一方既是接受者，也是发送者。 多向沟通则是一种全开放式的沟通网络，其信息交流是多向的。 人际沟通的类型（2） 上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通即自下而上的沟通，是群体和组织决策层及时而准确地了解内部运行状况、成员意见或意愿，以便作出正确决策的主要环节。 下行沟通是一种自上而下的沟通，具体讲，是指决策部门的指示、命令、决议等逐级或直接下达到各级成员的一种交流形式。 平行沟通又称桥式沟通，意指组织或群体中的同级机构之间的和成员之间的横向沟通。这种沟通的功效在于可以调整组织或群体之间及其成员之间的关系，减少摩擦和冲突，增进相互间的合作。 正式沟通网络和非正式沟通网络 沟通网络：根据人际沟通中信息传递的方向而形成的路线形态。 正式沟通网络 莱维特（Leavitt, 1951） 非正式沟通网络 戴维斯（Davis,1953） 沟通与互动 互动的定义：人们对他人发生动作或作出反应的过程，是指向他人或说与他人发生联系的社会行动。 沟通是社会互动的起点、前提与必要条件。 安德列耶娃：社会互动应该包括沟通与组织共同活动这样两种基本形式。 二、人际沟通的工具系统 1. 语言系统 语言与言语 语言的分类 口头语言 书面语言 言语的社会功能 认知功能：指我们通过言语来传递某种知识、信念或观点。 行为功能，指人们通过言语去影响听话人的行为、态度，或改变听话人的状态等，以完成某项工作。 情感功能，指人们用言语来表达情绪体验、联络感情。 人际功能，指言语的交际被用来建立、保持和维护人际关系。 调剂功能，用言语来调节身心状态。 语言的复杂性和策略性 暗语：亚文化群体的语言代码 暗语： 一种在亚文化群体中具有附加意义的语言。 暗语的功能 自卫功能 由于外人难以理解暗语这种代码的含意，暗语可作为一种自卫手段。 保密功能 暗语的的保密功能是指暗语以密码形式储存的信息只为某一部分人所了解，而其他人则无法知道。 组织功能 感情强化功能 2. 非语言系统 身势学和动态姿势 伯德惠斯戴尔的“身势学”： 身势语是和人类语言十分相似的一种符号体系 艾伯特·梅热比： 相互理解＝语调（38％）＋表情（55％）＋语言（7％） 手势 有时可以代替说话，如聋哑人的交谈； 可以用强调某一问题，或通过这种非语言的方式描述语言； 手势还可以给说话者提供缓解紧张的机会，也就是说手势象征着说话者的情绪状态。 体态 面部表情 触摸 近体学与静态姿势 人的静止的体态与运动的体态一样能够作为非语言的沟通方式，用来表达种种不同的信息和内心的情绪状态。 戈登·休斯指出，人类大约可以做出1000多种平稳的姿态。 戈夫曼等人从社会地位的角度来看待人们的静止的体态。 一般来说，人们对地位低于自己的人较为随便，对地位和自己相同的人次之，而对于那些地位高于自己的人则更为拘谨。 除了静止的体态，人类交往时相距的空间距离也是人们表达自己的情感和信息的一种常见手段。 人际交往的空间距离 影响因素 亲密和了解程度 一般说来，夫妇、恋人处于亲昵区，朋友间的正式互动处于个人区，熟人交往在社会区，而一般的公开的正式交往在公众区。 文化背景 在不同的国度、不同的种族中，人际沟通的距离往往不同。 社会地位差别 社会地位相差较大的人相互间沟通比较正式，因而人际距离也较远；而社会地位相近的人沟通距离则较近。 由于上层社会的礼仪规范、繁文缛节的影响，高阶层的人们相互之间的沟通距离一般要大于低阶层的人。 性别间的差异 在同性之间的交往上，一般男性的“个人圈”较大，而女性则“