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２０１３天猫１１１１购物狂欢节物流白皮书 目录 一、物流规则解读 2 1. 发货时间要求（重要） 2 1.1 普通商品 2 1.2 特殊商品 2 2. 物流状态监控 2 2.1 异常订单监控（重要，所有双11商家请开通使用） 2 2.2 运输路线监控 3 3. 商品包邮规则 3 3.1 统一定义 3 3.2 垂直线例外要求及原因 3 二、物流相关准备建议 5 1.1 活动前 5 1.2 活动中 8 1.3 活动后 9 三、行业操作指南 10 3.1 冷链商家指导手册 10 3.2 大家电的商家指导手册 10 一、物流规则解读 发货时间要求（重要） 普通商品 11月11日0:00:00-11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，且在11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。 特殊商品 11月11日0:00:00-11月17日23:59:59期间商家发货时间的特殊要求： 家具建材大件类*商品应自买家付款之日起15个工作日内完成发货。 手机类目的合约机商品应自买家付款之日起7个工作日内完成发货。 定制、预售类商品的发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。 物流状态监控 异常订单监控（重要，所有双11商家请开通使用） 异常订单监控：开通“物流预警”服务（免费），异常包裹主动通知买家，降低因物流原因产生的退货率和投诉率。 免费开通：/monitor/monitor.htm 服务介绍：/go/act/sale/zwwlzdcj.php?spm=3.385931.0.0.aFhN38 运输路线监控 运输路线监控：使用“雷达预警”时刻关注快递网络的运力情况，做好爆仓预案，买家较集中的区域建议错峰发货。 商品包邮规则 统一定义 包邮 是指针对中小、普通件，由卖家承担送货到消费者收货地址的物流服务费用。[ 干线+落地配 ] 包物流： 因体积及重量偏大，快递无法承接或快递成本较大时，卖家选择使用社会货运公司，而货运公司运输服务范围仅针对干线服务（货物运输到收件所在区域的货运公司自提点）。 包货运：是指由卖家承担送货到消费者所在区域的货运公司自提点的物流服务费用（买家需到货运公司自提点取件的方式也叫做自提），货运公司当地自提点到消费者收货地址所产生的费用不在包货运范围内。[ 干线 ] 垂直线例外要求及原因 包邮（港澳台、海外除外） 时尚生活 规则要求 图书下的杂志不做强制包邮 生鲜、牛奶、饮料不做强制包邮(部分城市包邮,具体请见商品详情页) 例外类目名称 杂志 饮料 纯牛奶 水产肉类/新鲜蔬果/熟食 家装家纺 规则要求 旅行箱类除较偏远区域包物流（偏远地区为甘肃、内蒙、青海、宁夏、新疆、西藏） 例外类目名称 旅行箱 虚拟类目 规则要求 虚拟类目因商品特点,不做强制包邮. 例外类目名称 手机号码/套餐/增值业务 移动/联通/电信充值中心 包物流（港澳台、海外除外） 服饰 规则要求 运动户外大件类商品，除较偏远区域包物流（偏远地区为甘肃、内蒙、青海、宁夏、新疆、西藏） 例外类目名称 踏步机/中小型健身器材 跑步机/大型健身器械 电动车/电动车配件 山地/公路/便携自行车 时尚生活 规则要求 母婴大件类除较偏远区域包物流（偏远地区为甘肃、内蒙、青海、宁夏、新疆、西藏） 例外类目名称 童床/婴儿床/摇篮/餐椅 婴儿手推车/学步车 汽车安全座椅/安全背带 儿童房/桌椅/家具 家装家纺 规则要求 家具建材大件类 ，汽车配件类除偏远区域包物流（偏远地区为新疆、内蒙古、西藏），整车自提 例外类目名称 新车/二手车 轮胎 轮毂 住宅家具 商业/办公家具坐便器、坐便器盖板、卫浴家具、淋浴房、厨盆/水槽 地板、瓷砖、涂料（乳胶漆）、油漆、门、电线、监控器材及系统、 防盗报警器材及系统 基础建材 灯具灯饰 二、物流相关准备建议 为帮助您做好应对大促活动的物流准备，降低因物流因素产生的投诉率和退货率，提升买家的服务满意度，建议您参考以下几个层面进行：（商家可根据店铺情况增加或减少准备项目，以下建议仅供参考） 活动前 查看服务数据 结合历史服务数据和本次大促的销售预测，提前做好快递招投标和订单分配规则等准备。建议关注的指标有如下4项： DSR发货速度 店铺近3个月内平均发货时间 DSR到货速度 合作的各家物流公司揽收时间频率 合作的各家物流公司分拨中心处理时间 各家物流公司到达各大城市平均时效 物流退款率 物流因素产生的退款率数据分析，根据历史数据提前做好预案准备 物流投诉率 物流因素产生的投诉率数据分析，根据历史数据提前做好预案准备 了解服务工具 帮助您及时了解运输路线的拥堵情