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郴州电信应对3G运营双重困境 ?? 2010年7月12日 10:54??? 通信世界周刊???? 文章链接：/cwwMag/html/2010/7/12/2010712105437272.htm ????? 中国电信临武分公司 | 何建勋 ????? 中国电信郴州分公司 | 张潇涓 ????? 进入全业务竞争阶段后，郴州电信市场竞争日趋激烈。五月份的市场数据表明，郴州移动和郴州联通正在加大3G市场的开发力度，并加强了对固网宽带高端商务用户和普通住宅小区用户的渗透，使得郴州电信固网用户流失的现象逐渐加剧，移动用户的低值化趋势也愈加明显，公司各项业务发展指标均不理想。因此，如何实现3G在网络、资费、营销、客服等方面的整合运营，对于郴州电信实现“移动规模突破”战略具有重大现实意义。 ???? ?制约郴州电信3G发展的原因 ????? 当前影响我公司3G业务拓展的原因，除了3G终端数量偏少、价格偏贵及3G内嵌应用不够丰富外，主要还存在以下几个方面的问题。 ??? ??网络质量阻碍业务发展 ????? 目前，在郴州农村开通3G业务的只有郴州电信一家运营商，但业务发展却表现得差强人意。其原因主要是：1.宣传不到位。虽然农村基站开通了，但没有大力开发用户；2.用户通过网络舆论评价，已经知道联通WCDMA网络7.2Mbit/s的下行速率几乎是电信cdma2000 1x EV-DO网络3.1Mbit/s下行速率的两倍；3.网络优化跟踪不到位，造成信号不稳、网速慢、用户体验差、投诉持续增加等现象。 ????? 另外，由于3G信号所占频段较高，农村地区信号强度特别容易受地形影响，加上网络的呼吸效应，其稳定性大大弱于有线宽带。鉴于这种情况，郴州电信应在保证施工质量的基础上，还需加快建网速度，争取在农村开通更多的EV-DO基站，形成信号覆盖的绝对优势。同时也要加快室外WLAN的部署，更好地支撑3G用户的体验。 ??? ??资费较高且不灵活 ????? 3G资费较高是影响3G业务进一步普及的又一主要障碍。通过对郴州三大运营商无线宽带套餐资费之间的对比，可以得知，电信和联通的无线宽带套餐档次基本一样，但与移动有着较大区别。同样300元的月租费，移动最高50G的流量限制是电信和联通的5倍，而在超出最高流量限制的流量资费上，电信和移动0.5元/MB的资费要比联通贵5倍。 ????? 此外，在最高流量消费限制上，电信采取的是月消费1000元封顶20G限网的套餐类型，而移动是500元封顶100G限网，联通则通过套餐自动升级的办法来分担用户超流量风险。可见在单产品套餐资费方面，电信的流量资费还存在着一定的问题。比如，电信1000元封顶的资费模式就需要调整。电信应借鉴联通的“套餐自动升级”机制，当用户的使用流量超出目前套餐范围并达到更高一档套餐时，则应该自动向更高一档套餐升级，并且下月自动恢复到用户最初选择的套餐档。这种创新的计费模式不但保护了用户的利益，还容易被用户所接受，并且在一定程度上也打破了他们惧用3G的心理。 ????? 营销理念缺乏创新 ????? 电信市场全业务运营下，运营商面临着客户需求更加多样，业务产品更为丰富，客户决策动因更复杂的局面。而郴州电信在对全业务营销的理解、流程设计、服务质量管控和技巧把握等方面还存在很多不足。 ????? 首先，没有把“实现客户价值最大化”作为业务产品设计的规划。客户对于运营商产品、服务、价值与沟通能力所形成的整体认知判断，直接决定了其购买行为，其中能否实现客户价值的最大化，是客户选择产品的重要因素。 ????? 其次，营销理念比较陈旧。现在我们还是在围绕产品、价格、促销、渠道来开展工作，这并非“用户至上”和“以客户为导向”的真正体现。当今客户更关注的是需求、成本、沟通、便利，因此在全业务的营销模式下，我们应该全面了解用户的需求和利益，与客户保持良好的沟通，做到一揽子解决的一站式服务。 ????? 再次，我们的竞争情报体系缺乏。我们现在对自己研究得多，对客户和竞争对手研究得太少，行业情报掌握不足，市场反应速度远没有对手快。因此市场部应该设立专人，来领导整个企业的竞争情报收集、过滤、分析和响应。 ????? 另外，我们经营思路不开阔，操作上放不开手脚，创新意识不强，学习和利用世界新的营销理念、手段和技巧也不够。 ???? ?郴州电信3G发展的改进措施 ????? 调研过程中我们发现，以下几个方面的工作对于分公司3G网络正常运行、3G业务快速拓展、提升客户3G感知具有重要影响，需要尽快予以解决。 ??? ??加强基站建设与维护 ???? ?工程前期准备工作不周详和施工质量不合格都会对基站的建设和维护带来很多影响，如基站选址不合理，基站地势不够高就会达不到预期的覆盖效果；基站离主干道路太远造成施工成本大，维护困难；基站电源