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消费者行为学课件资料 一、单选题 1.消费者购买行为的表现为：情绪变化激烈、主观易于冲动、性急脾气暴臊，此种气质属(??B??)。A. 多血质???????B. 胆汁质???? ??C. 抑郁质?????? D. 粘液质 2.在定价时，一般尾数取“8”而忌“4”，主要是考虑到消费者对数字的(???C???)心理。 A.联想??????B.感知?????C.想象??????????D.记忆 二、多选题 1.消费者购买动机用概括方法来分，一般为分（ BE ）两类 A．求实购买动机 B．生理性购买动机 C．自我表现购买动机 D．惠顾性购买动机 E．心理性购买动机 2.性格按照个体心理活动的倾向来划分（ BD ） A.习惯型 B. 内向型 C.挑剔型 D.外向型 三、判断改错题 1.知觉是对客观事物个别现象的反映。 错误， 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。 2.学习是由人们的某种气质而产生的一种行为变化过程。 错误，学习是因经验而产生的行为比较持久的变化。 在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？ （1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 （2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 问题： 1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？ 2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ （1）调查内容反映了顾客的个性心理特征，即气质特征： 兴奋型消费者：这类消费者易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾。 活泼型消费者：这类消费者活泼热情，见面熟，话多，容易受环境和他人影响。 安静型消费者：这类消费者内向，购买态度认真，表情不意外露，喜欢独立挑选，动作缓慢，不意受他人影响。 拟制型消费者：这类消费者多疑，对营业员心怀戒备，动作迟缓，反复挑选。 （2）四种答案分别反映消费者的四种气质： 第一种反映了消费者安静型气质。具有这类气质的消费者内向，购买态度认真，当他耐心诉说时，营销人员要有耐心。 第二种反映了消费者拟制型气质。具有这类气质的消费者多疑、动作迟缓，营销人员要有足够的耐心，多作介绍，要允许反复。 第三种反映了消费者活泼型气质。具有这类气质的消费者活泼热情，见面熟，营销人员应主动接近，介绍和交谈。 第四种反映了消费者兴奋型气质。具有这类气质的消费者易冲动，忍耐性差，当他据理力争时，营销人员要注意态度和善，语言友好，千万不要刺激对方。 目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国昆明有家商店经营各种小工艺品，全部定价0.19元，广告用语是“1角9，任君求”。其他还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，靠薄利多销，利润也算不低。 请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目标顾客的什么消费心理? 答：（1）通过本案例材料分析可知，要抓住顾客的心，必须了解顾客的购买动机。购买动机是推动消费者采取购买行动的内部驱动力。它由两个条件引起：一是内在条件——需要；二是外在条件——诱因。了解顾客的购买动机一要了解顾客是否需要，二要利用诱导手段诱导消费者产生需要。廉价商店就是利用廉价二字吸引消费者的。因此廉价店的目标顾客是以注重商品价格低廉，希望以较多支出获得较多利益为特征的消费群体。 （2）具有这种动机的消费者，选购商品时会对商品的价格进行比较，在不同品牌或外观质量相似的同类商品中，会尽量选择价格较低的品种。这类消费者喜欢购买优惠品、折价品或处理品，有时甚至因价格有利而降低对商品质量的要求。本案例中廉价商店主要运用了消费者追求廉价购买动机的消费心理，使这些廉价商店经营状况一般都不错。