GSM网络现场投诉处理解释口径.docVIP

无线网络现场投诉处理解释口径 新增资源类 物业难点： 名词定义：因村民反对、业主反对等物业原因，导致基站无法按规划设计建设或被迫关闭。 解释口径： XX先生/小姐您好，首先非常感谢您向我们反映了此地网络的问题。经过我们实地测试，此地信号确实欠佳，需增加资源完善。但因此地物业业主反对，我司未能实施增加资源完善此地网络的计划。此种情况非我司单方面努力可以解决。请您谅解！我司会会继续与当地物业业主协商，争取早日完善此地网络。同时希望您能一如既往地支持我们联通，谢谢！ 需新增资源，且有资源： 名词定义：需新增资源解决，当期工程中有资源可以解决用户投诉，且用户符合加资源标准， 解释口径：XX先生/小姐您好，首先非常感谢您向我们反映了此地网络的问题。经过我们实地测试，此地信号确实欠佳，需增加资源完善，我司现阶段正在筹备完善当中，请您再继续留意。非常感谢您支持我们联通！ 需新增资源，但无资源： 名词定义：需新增资源解决，但由于本期规划或在建资源中没有列入。 解释口径：XX先生/小姐您好，首先非常感谢您向我们反映了当地网络的问题。经过我们实地测试，当地信号确实欠佳，需增加资源完善。因现阶段资源未到位，暂时无法马上解决此地网络问题，我们也感到非常抱歉！现我已经将您反映的问题及我们的核查情况作了详细的记录，日后作资源规划时一定会优先解决此地网络问题，同时希望您能一如既往地支持我们联通，谢谢！ 优化调整类 现场解决： 名词定义：在投诉现场进行各种优化手段的调整后，经复测解决投诉点网络问题。 解释口径：XX先生/小姐您好，您反映的信号差/不稳定/通话质量问题，经我司现场测试并调整，现已解决，请您后期留意使用情况，若有问题可致电10010反映，谢谢！ 现场无法解决，需后期调整参数： 名词定义：在投诉现场进行各种优化手段的调整后，经复测未解决投诉点网络问题，需择日再次对参数进行调整、修改（如天馈调整等）。 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，我们将在近期对网络进行调试，届时希望您能留意一下网络改善情况（如有具体时间，则解释：建议您到XX（具体时间）再留意使用，谢谢），若有问题可致电10010反映，谢谢！ 资源故障类 名词定义：需对各类资源、设备的硬件进行更换或修复的。 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，发现由于信号设备出现故障，我司已紧急安排相关人员抢修处理，建议您留意恢复情况；（如有具体时间，则解释：建议您到XX（具体时间）再留意使用，谢谢），若有问题可致电10010反映，谢谢！ 资源整改类 名词定义：各类资源、设备需进行整改的。 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，现需对我司的信号设备进行整改，我们将尽快安排相关同事对设备相应调整，届时希望您能留意一下网络改善情况（如有具体时间，则解释：建议您到XX（具体时间）再留意使用，谢谢），若有问题可致电10010反映，谢谢！ 其他类 不属我部： 名词定义：指非移动网络的用户投诉，如家客部的无线公话问题等，只要属于移动网络的问题，无论是无线问题、系统问题、交换问题，均不能选择不属我部。 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，网络覆盖、通话质量均正常，需进一步核查处理，现已为您记录情况并转交我司相关部门进行跟进，届时10010将再与您联系，请留意，谢谢！ 操作错误： 客服部派单错误 直接回复派单错误原因 客户使用方式错误 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，网络覆盖、通话质量均正常，怀疑是您在使用手机过程中对手机终端的错误操作导致，请您对照手机说明书，使用正确的操作方式，请您后期留意使用情况，若有问题可致电10010反映，谢谢！ 对端问题： 名词定义：客户在使用手机通话过程中，发现属对方网络或网页问题的 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，网络覆盖、通话质量均正常，怀疑是您所拨号码的所在地网络（登录网址的网页）问题，若有其他问题可致电10010反映，谢谢！ 交换问题： 名词定义：测试过程中发现与交换数据、电路等相关的问题导致的，需交移动运维部交换专业进一步处理的。 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，网络覆盖、通话质量均正常，需进一步核查处理，现已为您记录情况并转交我司相关部门进行跟进，届时10010将再与您联系，请留意，谢谢！ 偶尔现象： 名词定义：测试过程中网络覆盖、通话质量均正常，但与用户沟通时，用户坚持认为网络存在问题的，或者在测试过程中很偶尔才出现一次且未能准确判断故障原因的。 解释口径：XX先生/小姐您好，您投诉的位置我们已进行测试，网络覆盖、通话质量均正常，因您反映的问题没有在测试过程中出现，我们判断该问题可能是偶尔才出现的，因未能模拟到故障现现象