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浅析医疗服务态度 一、相关概念： （一）态 度 态度，这是一个非常普通的词汇，却又是一个十分重要的概念。 首先，态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度，喜欢还是不喜欢，赞成、中立还是反对，接受还是回避等，都是人对对象的一种心理反应，并表现为人的态度。在人际接触中，我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度，也在无时无刻不在表现出对别人的态度。 所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。 对父母有对父母的态度， 对孩子有对孩子的态度， 对朋友有对朋友的态度，对不善者有对不善者的态度， 对同事有对同事的态度， 对领导有对领导的态度， 对顾客有对顾客的态度等。以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。　　和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。　　另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向（如对待生人和熟人，你的态度就会不一样；对待家里人和非家里人态度也不一样等），也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向（如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样；在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等）。　　也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。　　因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。 （二）服务态度 1、服务态度 是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。　　比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。 2、何为正确的服务态度 为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。 对我们而言，把病人当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成病人的保护者，是我们应该确立的服务态度。　　只有确立了这样的服务态度，病人、家属才会信任你、选择你。 （三）服务忌语 近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：从业人员的服务态度和服务水平还不能令消费者满意。　　我们生活中的一些经历也验证了这个判断。比如到饭店吃饭，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，“露出八颗牙齿的微笑”，服务人员说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情。服务内容需要规范化和程式化，但如果服务态度也是这样，就很容易令人反感。还有一些服务人员表面上很客气，有问必答，随叫随到，但顾客一旦消费额度不高或者没有消费，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论顾客。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他人感到不快。　　为什么会出现这种情况呢？一是服务人员的心理存在问题。一些服务人员的心理状态停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得是客人有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种状况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客，挑剔和嫌弃其消费行为。二是服务人员缺乏职业精神。一些服务人员对生活状态感到不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中体会到价值感和实现感。　　职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业