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浅谈医院的人性化服务 ［ 作者：陈福春来源：《中国医院》【字体：小 大】 繁体版］ 【关键词】 人性化服务换位思考【摘要】 人性化服务是医院工作的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助医院走出国境，赢得市场．为医院的发展奠定基础。人性化服务的首要问题是打好主动仗，积极换位思考、主动服务，本文对以上问题进选取较全面的思考。A brief discussion on humanness service in hospital/CHEN Fuchun // Chinese Hospitals -2003,7(12): 35-37 【Key words】Humanness service ,thinking in a manner of exchanging positions 【Abstract】 Humanness service is one of the important contents for hospital activities , a better humanness service may help a hospital to get away from difficulties and occupy the market to lay a foundation for hospital development .The priority for humanness service is to take the initiative , to think in a manner of exchanging positions and to actively offer service , the article provides a compre hensive consideration towards the above-mentioned issues.Author’s address : Hospital of Traditional Chinese Medicine , Wenling City , Zhejiang Province , Mingyuan Road , Wenling County , TaiZhou City , Zhejiang Province , 31 7500.PRC 1 人性化服务是发展的重要内容 长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的观念，忽视了患者的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是一种新的医学模式，即：医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，即充满人情味的就医环境和服务举措，让病人、家属感受人文关怀。以病人为中心，一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成为各医院创造了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。这符合现代医学模式化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需求。 1.1 人性化服务是走出困境的方法之一 基层中医院的医疗市场发展空间和生存能力令人担忧，与综合性医院相比，拼技术，比设备，赛人才，我们处于劣势，但是，我们必须要生存，要发展，怎么办？我们必须坚持搞特色，创品牌；必须坚持“人无我有，人弱我强”；我们必须坚持人性化服务，占领战略制高点，人性化服务可以用心去做，用话去说，用手去干，用脑去想，是低投入高产出大效益，是走出困境的系统工程。 自从推出人性化服务以来，我院取得了令人欢欣鼓舞的成绩，与2000 年相比，门诊人次增长45 % ，住院人次增长39%，业务收人增长39%与去年同期相比，今年1-6 月份，医院业务总收人增长21.6 % ，收支结余增长62.9 % ，医院收入增长25.5%，床位使用率达99%。 1.2 人性化服务是赢得市场的重要保证 当今，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展，所以，各家医院纷纷打起了“服务战”，病人有什么样的需求，医院就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得医院的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。在激烈的市场竞争中，医院的人性化服务显示出无限生机和活力。 为拓展医疗市场空间，主动占领农村市场，解决社区卫生系统医疗设备不足的困难，我院推出了“城乡互动，一体推动，同步发展战略”。医院刻制了50 枚便民章，分发给26 个社区卫生院的50 位医术较好的医生，群众到这些社区看病，若需做CT 或彩超，而卫生院又无