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“联通10010”服务管理规范考题 第一章 总则 填空： 1、联通服务品牌名称是：（“联通10010”） 2、“联通10010”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一品牌，其宗旨是：（提供规范服务，追求客户满意）。 3、品牌口号是（“联通10010 ，真诚连通） 4、品牌风格及色彩选择国际流行的（紫罗兰）为底色。 5、品牌定位：真诚、进取、完美 6、“联通10010”品牌使用：（服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查）。 第二章 营业厅 填空： 1、河北联通自有营业厅，在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：（统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准）。 2、自有营业厅：联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅。 3、自有营业厅的设立方式：（自建）、（购置）、（租赁）。 4、“联通10010”营业厅根据工作内容设置（营业管理）、（营业前台）、（营业后台）三类岗位。 5、按照不相容职务分离规则，（稽核）、（库管）必须分设。 6、接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到（“首问负责，限时办结”）。 7、营业厅每天营业时间不得低于（10）小时，国家法定节假日和休息日正常营业。 8、营业厅的服务质量投诉率小于（1%）。 9、营业厅服务质量投诉率指（营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量）。 10、客户资料完整及时率（100%），指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。 11、客户资料的差错率（小于1%） 12、客户在营业厅中办理业务，客户等待时间不超过（30）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（5）分钟，单项业务办理时长不超过（10）分钟 简答： 1、在营业厅工作职责中，分为营业管理类工作职责、营业后台类工作职责、营业前台类工作职责三大类，请分别列出营业后台类工作职责、营业前台类工作职责具体包含的内容？ 答案要点： 营业后台类：培训、库管、稽核、设备维修管理。 营业前台类：业务受理、前台销售、业务咨询、引导、投诉接待、售后维修（可选）、VIP客户接待、集团客户接待、挽留维系接待。 2、请简述营业厅内外保结的要求？ 答案要点：营业厅外部地面、营业厅内部。 3、按照不同类营业厅的功能定位可以分为哪几大类？ 答案要点：综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。 根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。 4、请简述营业厅的信息安全制度？ 答案要点：营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。营业人员不允许打听客户的隐私。营业员不得随意向客户承诺或误导客户。营业员必须定期更改操作密码。。 答案：客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。 营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。 受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。 杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。 按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。 3、投诉处理时限中对外承诺的内部要求时限是多少？ 答：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时； 省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时； 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。 4、请简单描述一下受理客户申诉的渠道？ 答：总部客户服务部受理客户通过客服电话、传真、信函等形式的直接申诉，及其向信息产业部电信客户申诉受理中心、中国消费者协会和其他行业主管机构进行的申诉。 省级投诉处理中心受理客户通过客服电话、传真、信函等形式的直接申诉，及其向省电信客户申诉受理中心、省消费者协会和其他行业主管机构进行的申诉。 5、请写出客户申诉的定义？ 申诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务出现问题投诉时，客户对首次处理不满，进而以电话、传真、信函等形式向电信客户申诉受理中心、消费者协会等行业主管机构或直接向总部、省分公司进行反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。 6、申诉回访的目的是什么？ 答：通过申诉回访，了解客户对申诉处理结果的接受和满意程度，发现申诉处理各环节中存在的问题，征求客户对申诉处理过程各环节的意见和建议，同时可