旅行社落实精益生产.docVIP

乔兆宝：在旅行社日常管理中，工作精益化要求应如何落实 2010-01-04 21:04:42 作者： 来源：大众网 【新闻论坛】 我要评论 ??? 首先感谢省旅行社协会给了我们提供一次非常好的学习交流机会，总结研讨的过程实际上就是疏理工作思路的过程，就是一个思想碰撞的过程，就是一个借石攻玉的过程，就是一个充分理解自身与旅游同仁差距的过程，也是一个促使公司自身工作进一步借鉴、学习、加速发展的过程。??? 由于旅行社工作本身涉及“吃、住、行、游、购、娱”等六大要素，环节比较多，工作比较琐碎，同时易受外界影响从而波动比较大的特点，我认为抓旅游工作的精益化的首要问题就是抓细节问题，在这里先就对细节重要性的认识做一下阐述：??? 总的来讲就是八个字：“成在细节，败也在细节”。在管理学上，细节有一个不等式：1%的错误导致100%的失败。现实旅游工作中出现的许多投诉、事件、事故就是跟我们日常工作细节息息相关，就是因为在细节工作上的错误而造成的。所以说细节问题必须引起我们足够的重视。??? 在当前工作中，工作的精益化方面我们主要抓了以下几个方面：意识、沟通、产品、市场细分、培训、广告研究、创新问题、品牌问题等方面都做了一些有益的探索和尝试，由于时间的缘故，不能一一展开，欢迎以后讨论。现就公司内部作业流程链的维护和打造方面的做法与诸君分享。??? 旅行社目前的人力资源情况是：人员流动性快，高素质的管理人才匮乏，致使公司的发展战略得不到有力执行。公司要在规模和效益上取得更大的进步，就产生了一个发展瓶颈问题，这个瓶颈就是骨干人才的缺乏，因而对于公司的发展来说，人才因素就显得特别重要。针对以上情况，我们的做法是打造公司内部的作业流程，把对人才的阶梯性培养贯穿于流程始终。以取得人才的必要储备。??? 人才来源无非就是三个方面：一是招聘、二是挖掘、三是自我培养。??? 打造流程和人才培养的目的就是：老板不在、工作流程在，即公司内部管理的工作完全流程化。使公司的所有业务流程形成一种链式结构，不管是谁来，不管是谁在哪个岗位上，都能确保公司所有工作的正常进行，而不会因为一二个人的离职，而对公司的业务和利益造成大的损失，并且能够在最短的时间内完成系统链的再造。??? 这种链式的形成是基于皮尔斯定律：完善培养接班人制度。流程中个体执行者，既要对公司有忠诚度、还要有专业技能，这是流程中对“又红又专”的界定。??? 在流程打造中，同时灌输两个理念和六种意识：??? 1、管理学上有一个同仁法则：就是把员工当合伙人；当然，各公司在把员工当作合伙人的方面，有各种各样的做法，具体哪种做法更能适合于本公司，需要根据不同的情况，做出不同的选择。我们把这一法则化为公司的平台意识，就是“旅行社是行业组成部分，是个人价值实现的平台，公司的成长壮大和个人的价值体现，需要我们中的每一分子自强不息，勇于拼搏，用心承担责任 ，共同打造、维护、利用和发展这一企业平台”。??? 2、第二个理念是：落实第一的理念。在日常工作中，认真对等两个零的问题。第一个是：开会+不落实=零；第二个是：布置工作+不检查=零。两个零相加，就是“公司价值+个人价值=零“。??? 对于这个问题，我们通常的解决方案就是：抓住不落实的事+追究不落实的人=落实。对于工作当中出现的所有问题，必须找到问题的根源所在，是方法还是态度？如果是方法问题，那我们会深入彻底的研究方案的流程，通过望、闻、问、切等必要手段，找出问题的缺陷，制定出新的切实可行新方案，并加以落实执行。如果是态度问题，我们通常会对主要责任人重新做出审慎的评价，原因是主观还是客观。主观出现的问题，执行严格的程序；如果是客观条件不足，创造足够条件，重新开始执行，并加大执行力度。??? 六种意识就是服务意识、市场意识、竞争意识、忧患意识、安全意识、管理意识。服务意识包括服务形式、服务态度、服务内容、服务的再升华等；把竞争意识和忧患意识结合起来，让所有平台的组成者时刻明白企业所处内处大形势，以及个人在公司平台中的位置和责任，让成员时刻在更高一层级意识上做好本职工作，把这六种意识无时无刻地贯穿于工作的整个流程中。??? 严格流程打造：“离场”测试操作过程??? 一、告诉他该做什么？也就是岗位描述，原则：你不在场，他也知道该如何做。??? 职能描述中将所有形容词数字化，数字化的好处就好比西医比中医易学，是因为西医数字化；西餐中的佼佼者麦当劳、肯德基在数字化的应用上达到了出神入化的程度，把所有问题都简单化（把薯条倒进炸篮里放进炸锅里，自动订时按钮，一次时间是2分45秒，在2分15的时候炸锅会叫，提醒你把炸篮摇摇，这样炸出来的薯条就不会粘在一起了，时间到了倒在薯条保温槽里，撒上盐，用拈子挑出黑头，炸薯条的棕榈油油温要170度，由于薯条