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ITV常见故障与处理方法?? 2011-09-24 18:17:59|??分类： 【网络维护】 |??标签： |字号大中小?订阅 故障代码 故障现象或提示信息 可能的原因 预处理方法 下一步处理部门 下一步处理方法 1302 非常抱歉，连接服务器失败，无法提供节目服务!请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询 1、 EPG主页地址没有通过有效性检测；2、 针对EPG主页地址的域名解析失败；3、 多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其建立连接 1、机顶盒主用认证服务器地址设置不正确，进入机顶盒配置界面→基本设置→网络连接→接入方式→业务设置，提示用户使用正确的主用认证服务器地址：31:8298/auth??????????????????????????? 2、网络未连接或者配置不正确，网络不通导致无法连接到认证服务器。解决方法：1）检查网线是否正常，更换网线保证硬件连接正常；2）检查接入方式中各个网络参数是否正确，确保网络接入正确；3）用户如果是PPPOE方式接入，可以查看机顶盒配置界面中网络信息，看机顶盒是否已经获取公网IP；4）检查用户所在局域网是否存在防火墙，确保防火墙开放了8080端口；（此情况一般发生在办公网或者穿越代理服务器的局域网） 本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心） ?根据本地IPTV业务监控情况与用户障碍情况进行对比，如本地监控正常，为传输或数据网络障碍，按原有故障处理流程处理；如本地监控异常，则与省业务平台维护中心监控情况进行对比，如省中心监控正常，可判断为IPTV平台本地设备的故障，则由本地网络操作中心进行处理；如省中心监控异常，为省中心平台障碍，应发单至省NOC，由省NOC发单至省业务平台维护中心进行处理。 1401 非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询 ADSL拨号收到DSLAM/BAS的拒绝响应 为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 请宽带账号问题处理部门处理 同宽带账号处理流程 1402 非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询 ADSL拨号成功，但没有收到BAS服务器的响应 为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 1403 非常抱歉，宽带接入帐号或密码错误，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询 ADSL帐号或密码配置有误，可进入系统设置界面修改【用户开通时，这些信息应该是已经配置正确的，如果使用过程中出现这个错误，应该只能向运营商咨询】 为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 1404 非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询 ADSL拨号超时没有响应 为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 9101 您输入的账号错误，请确认 用户不存在 用户业务账号在业务平台不存在，需查看IT系统记录，可能工单流程未走完导致账号未送至平台。 视讯中心客服处理人员 　 9102 您输入的账号错误，请确认 用户状态非法 用户状态暂停或者注销，需查看CRM记录，用户是否已申请暂停或注销业务。如是，需跟用户解释清楚，请用户在前台恢复业务。 视讯中心客服处理人员 　 9103 您输入的账号错误，请确认 用户密码为空 用户机顶盒上未设置用户密码，密码为空 客户端维护部门 按正确方式为用户设置好机顶盒 9106 业务账号和宽带账号不匹配，请确认在您申请的宽带线路使用本业务 绑定类型校验失败 了解用户是否将该用户账号已使用在其他机顶盒上，如有，在管理后台该用户业务账号删除用户在线信息与机顶盒ID记录 本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心） 　 9108 开机认证失败，请重新登录 用户密码错误 机顶盒设置的用户密码与用户信息中不一致，需查看用户密码并按实际密码进行配置。 客户端维护部门 按正确方式为用户设置好机顶盒 9116 系统错误：错误码9116 用户机顶盒已经绑定，不能使用多个机顶盒登录 该错误为在为机顶盒临时解绑时，只删除修改了机顶盒ID，没删除用户在线信息。 本地网IPTV系统维护部门（网络操作中心） 　 　 机顶盒开机能显示EPG首页，但点播、直播内容黑屏 用户家庭内部构建局域网，视频流无法传输；其他网络 指导用户将modem设置为桥接方式，采用机顶盒拨号的方式 客户端维护部门 如用户设置不好modem的话，请装维人员上门为用户设置 　 播放直播内容时部分频道无声音 机顶盒只设置了左或右单声道，而部分频道也是单声道；??????????????? 频道节目源故障，节目源无声音 指导用户在遥控器上操作将机顶盒声道设置为立体声或混合声即可???????????????????