月度客户投诉汇总分析表.xlsVIP

12年3月 12年2月 12年1月 12月份 8月 9月 11月份 10月份 永州腾飞10月度客户投诉汇总分析表 序号 投诉单编号 投诉项目 销售 服务 投诉原因简要描述 原因分析及改进 处理结果简述 处理部门 投诉/抱怨分类 投诉渠道 精品 新车购时预约精品部安装精品，来店几次都未安装完，预约了时间车开到店内等候！但是三个小时过后工作人员未给客户安装，客户表示不满情绪！工作人员才给安装！至今在提新车时所答应的赠送7件套还未安装完！非常对精品十分不满 精品加装时间过长 向客户表示谦意，并表示给客户预约时间再次做精品安装！不会再让客户等候过长的时间， 客服中心 精品人员 客服回访 客户反应车子质量存在问题：1.水温表没有显示，2，仪表白天亮，晚上不亮。3，副驾没有额度锁。4，后座窗户打不下来 新车质量 车辆到店进行检测，工作人员详细的告诉客户如何操作！并邀请客户参加公司10月份的新车用户培训 售后 车子质量存在问题，加速时力度不够，一个星期内就出现轮胎爆胎情况，现在使用备胎。看车与交车时的配置不一样。客户要求车子四个轮子不再使用锦湖轮胎！ 及时并再三的告诉客户车型轮胎的品牌！并如有问题及时到店进行检测 客户车辆已到店进行检测，并到了指定地点进行了核定！锦湖厂家进行了索赔！售后也答应了客户的要求，更换了客户的轮胎品牌！ 销售人员专业/车质量 投诉总数 备注 合计 投诉处理时效 数量 3日内 7日内 15日内 一个月-2个月 2个月-3个月 3个月以上（不含3个月） 注：投诉渠道分为：店内当面投诉、电话投诉、信函或电子邮件投诉、东风悦达起亚转投诉、其他单位（消协等）投诉等。 永州腾飞11月度客户投诉汇总分析表 客户反映：车子停到车间维修区客户在客休区看着维修过程，发现维修工作人员对车不爱护，并未做任何检查，换了机油或者空调格就直接交车！客户向维修人员反映DVD不能使用，工作人员直接回答不好修，不能修！客户表示购买大约1年的车，这么不爱护很是心痛！工作人员服务态度很是失望！ 工作人员服务态度怠慢客户。 已电话沟通客户，并对我们的工作不足道谦，对他提出的批评和建议诚垦的接受，方便的时候让客户过来做保养，并享受工时费八折优惠 服务态度 永州腾飞9月度客户投诉汇总分析表 车主对销售人员还是很满意：在购车的过程中出现了一些问题：1，客户在交订金的时候刷卡1万5千块钱，财务工作人员说没有刷起款，但是车主发现银行少了1.5万，还收到短信！并要求公司退款，但是拖了一个星期才把多收的1.5万元退回客户。2，客户反映精品导航价格过贵，客户在外调查：外面市场4000元，进货价2000多元，导航的产品说明书及使用书与导航使用操作内容不一致，而且导航产品说明书上无客服电话及产品名称。3，在买保险时：工作人员说可以打9折，可是实际是打了9.5折，让客户多出了400多元。4，客户在休息区交车时与当天另一交车的车主交谈，发现自已购车比其它车主贵，心里非常不平衡。5，客户是全款提车：当时是客户没有订车合同的！咨询财务人员：人员并没有解释，只说告知客户：你是没有的：客户要求提出，工作人员复印一份给客户。 1，工作人员在提车过程吕忽略客户的一些小细节，造成客户不平衡的心态，2，精品质量出现问题 1，我店总经理与客户面谈，进行了沟通，应客户的要求赠送全车套的亮条（价值3000元）及大客户金卡一张 销售人员，精品质量，提车过程 永州腾飞8月度客户投诉汇总分析表 车主反映：销售顾问对客户在购车前后服务态度差距很大，在购车之后不闻不问，客户一直着急咨询合格证的事情，合格证迟迟未到客户手中，让客户到店三次，工作人员无任何解释及安抚电话，合格证到店送上门的人员也不是销售车主的顾问，客户很生气，对工作人员进行投诉及不满 1，销售顾问服务态度出现问题 向客户道谦！并代表非常真诚的谦意，并建议客户直接与客服中心联系，如有一些需求及问题可直接咨询客服小张，并尽全力帮助客户，客户表示建议很好，心里很舒服 永州腾飞12月度客户投诉汇总分析表 客户反映：12月6日在起亚4S店刘四海销售顾问购买了一台塞拉图，当天全款提车，合同单上答应客户在12月之内赠送客户2000元的油卡一张，客户在26日咨询工作人员；因总经理出差开会，公司规定油卡由公司统一购买，现无法把油卡给客户。客户在1月1日要出差，必须要油卡 公司油卡未及时赠送到位，工作人员解释工作没到位 向公司行政部申请油卡，并上门赠送给客户， 销售部 抱怨 电话投诉 客户反映：专业知识及常识不熟：1，咨询销售顾问新车是否要临时牌照顾，工作人员说没有不要紧，客户在路上被交警开罚单时：联系工作人员：工作人员并表示找熟人开通关系，但是无任何电话回复给客户！2，答应客户赠送香水：未及时实现承识 公司人员专业知识及语术出现错误 已向客户表示道谦，并答应客户下次