服务互动过程中员工OCB与服务质量的关系研究及管理启示——以陕西宝鸡地区城乡零售服务业为例.pdfVIP

第 13卷 第 9期 Vo1．13。No．9 2013焦 9月 September， 2013 服务互动过程中员工OCB与服务质量 的关系研究及管理启示 — — 以陕西宝鸡地区城乡零售服务业为例 刘选卫，易文利 科 (宝鸡文理学院，陕西 宝鸡 721013) T 摘要 ：通过文献分析确定 了OCB和服务质量的概念和维度 ，构建 了OCB与服务质量及服务质量各维度 间的关系模 型 ， 技 并 以陕西宝鸡地 区城 乡零售服务企业为例 ，对模型进行 了实证分析和验证 。结果显示 ：在服务互动过程 中OCB对交互 ∞ 和质量和实体环境静质量均存在显著的正 向影响，对结果质量不存在显著影响；服务质量 内部因子间，交互质量、实体环 y 境质量均对结果质量存在显著正 向影响，实体环境质量对交互质量存在显著正向影响。由此提 出企业在服务互动过程 产中提升服务质量管理启示 。 关键词 ：组 织公 民行 为 (OCB)；服 务质量 ；维度结构 业 中图分类号 ：F272．3 文献标志码 ：A 文章编号 ：l671—1807(2013)09—0087—04 提高服务质量是零售服务企业提升经营绩效和 动过程进行有关研究 ，不仅可 以对企业加强员工行为 增强竞争能力的重要途径 。在零售企业员工服务顾 管理提供理论依据，而且对促进区域经济发展具有现 客的互动过程中，由于员工的行为往往会直接影响顾 实意义 。 客对企业服务质量的感知和评价 ，所 以企业经常将改 1 有关概念和维度结构 善服务互动过程作为提高服务质量关键环节 ，不断加 1．1 组织公 民行为 (OCB) 强那些与顾客频繁接触 的一线员工 的行为管理。随 OCB的研究源 自于西方 国家 。1983年 Smith 着零售服务企业对高标准服务质量的持续追求 ，单独 Organ等人最早提出了 “组织公 民行为”的术语llj， 依靠服务互动过程 中员工角色 内行为管理已远远不 1997年 Organ将 OCB重新定义为：“能够对组织的 够 ，还必须关注员工角色外的 自发行为 ()CB，它在服 社会和心理环境提供维持和增强作用的行为l2】，’。而 务过程中对企业服务质量也会产生显著影响。因此 ， 后学者们继续 深入研究 ，并在 Smith Organ研究 针对服务互动过程中的员工 OCB与服务质量间的关 的基础上 ，将 OCB定义进一步明晰为 ：“组织未 明确 系以及服务质量 内部因子间的关系研究是十分 必要 规定 ，也未刻意奖励 ，而员工 A发做 出的对组织或其 的。尽管当前有关 OCB与服务质量关系的研究越来 他员工有益，且有利于提高组织效能的行为 l，’。这 越多 ，但 OCB与服务质量问的具体影响关系仍然不 一 定义得到 了大多数学者 的认可 ，并在学界广为延 够明晰，并且大多研究都将视角集 中在企业 内部进行 用。对于组织公 民行为的影响因素探索 ，当前研究主 研究 ，而针对服务互 动过程 中两者关系的研究很少 。 要是从个体特征、组织特征、任务特征 、领导行为等四 另外 ，多数研究都选择发达地 区城市企业为对象 ，而 方面进 行 的，大致可 以归纳为如表 1所示。关于 针对西部地 区城 乡企业研究几乎没有。宝鸡市作为 OCB的维度构成 ，不同的研究者提 出了至少 30种不 陕西省第二大城市 ，地处 “关天经济带”的副 中心位 同的看法 ，其中少至二维结构 ，多至九维结构，但大部 置，又属于西部地区城市，与