探讨数据仓库技术在客户关系管理中的应用.pdfVIP

科学管理 自 中橱人 2014年8月(上半月)第15期 探讨数据仓库技术在客户关系管理中的应用 李月彩 (河北博柯莱 自动化包装有限公司 河北 邯郸 056000) 摘要 ：本文介绍 了CRM和数据仓库技术 ，及数据仓库在 CRM 系统中的重要地位 ，并设计 CRM 中的数据仓库 ，为企业引入 CRM 系统时构建数据仓库提供 了参考依据 。 关键词 ：CRM；数据仓库；数据分析 【中图分类号】TP315 【文献标识码】B 【文章编号11005—3573(2014)08—0013一O1 一 、 客户关系管理 的时间后 ，源数据库 中的数据就会被抽取到数据仓库 中，随着时 1．CRM 的发展背景 。随着科学技术 的飞速发展和 日益激烈 间的积累，数据 以更高的层次被综合 ，以满足更高层次 的分析 的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最 需要 。 重要 的资源之一 ，为此 ，客户关系管理系统 CRM (CustomerRela— 可见，数据仓库在 CRM 中体现 了它的关键作用 ，数据仓库把 tionshipManagement，简称 CRM)在这种市场 的需要和企业盈利 信息访 问的基础从一种非结构化或发展 中的环境改变成一种结 目标 的渴求下便继 ERP之后应运而生 ，并成为近年来市场 的热 构化 的或规划 良好的环境 ，这种新环境提供了企业所需的关键信 点和大买点。它已帮助许多企业获得 了应有 的回报 ，赢取 了客 息。同时，为提高决策准确性 ，需用数据仓库技术解决数据 的不 户、赢取了时间、赢取了效益 。 清洁 问题 ，并将数据转换为决策分析所需 的类型。因此 CRM 必 CRM在国外的发展 已有至少十几年的历史 。近年来 ，随着 须与数据仓库联系在一起才能较为全面、正确地 了解客户 。 网上订购成为热点，又要求企业能够提供 网上即时报价和网上交 三、CRM 系统 中的数据仓库设计 流环境 。在这样的情况下，许多企业发现 ，分散 的客户信息很大 1．数据仓库设计 的一般步骤 。由于数据仓库系统的原始需 程度上阻碍了为客户提供整体的服务 。 求不 明确 ，且不断变化与增加 ，同时数据仓库是在现有数据库系 CRM在这样 的背景下作为整体解决方案融合客户信 息 ，并 统基础上进行开发，着眼于有效地抽取、综合、集成和挖掘 己有数 被证 明可 以有效地提高公司的整体运营效率 。 据库 的数据库 资源 ，因此 ，采用 以数据驱动 的原型法来进行数据 2．cRM 的定义客户关系管理 (CustomerRelationshipMan— 仓库 的开发 。 agement，CRM)是指通过有效的管理客户信息资源 ，提供客户满 2．CRM数据仓库设计 。(1)概念模型设计 。数据仓库概念模 意的产品和服务 ，与客户建立起长期、稳定、相互信任 的密切关 型设计首先应该通过对原有数据库系统的设计文档 以及在数据 系，为企业吸引新客户 ，锁定老客户 ，提供效益和竞争优势 。它是 字典 中的数据库关系模式，获得对原有数据库系统的一个完整而 企业 “以产 品为 中心模式”向 “以客户为 中心模式 ”转移 的必然结 深刻的理解 。(2)技术准备工作 。这一阶段 的工作包括 ：技术评 果，其 目标是一方面通过提供更快捷 、更周到的优质服务吸引和 估 ，技术环境准备 。工作成果是技术评估报告、软硬件配置方案、 保持更多的客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企 系统总体设计方案 。(3)逻辑模型设计 。逻辑模型设计是指 ：在 ． 业的成本 。CRM 既是一种概念 ，也是一套管理软件和技术 。 数据仓库 中如何将一个主题描述 出来 。它是对概念模型设计 的 3，CRM 的核心CRM 以数据库为中心，以现代信息技术为手 细化 。一般来说 ，数据仓库都是在现有的关系型数据库基础上发 段 ，对业务和工作流程进行重组，以实现 向客户需求为 中心的经 展来的。所以数据仓库中的数据仍然是以数据表格的形式进行 营模式的转变 。CRM 的核心