员工入职培训之服务规范.pptVIP

仪容仪表 热情：对工作充满热情才能确保出色的完成工作并提供最好的服务。谨记：发自内心的真诚和热情比任何职业性的微笑更为有用。 微笑：对周边所有的人，客人、领导、同事都报以真诚的微笑和问候。 个人卫生：保证全身的清洁无异味。 服装：按规定着工装或其它服装。保持服装整洁合体，鞋子光亮，佩戴胸牌；要经常检视你的着装，不能有破损、缺扣、污渍等。 仪容仪表 指甲：保持清洁，长度不超过指甲床0.5mm，不能涂有色的指甲油，与食品接触的员工被禁止涂染任何指甲油及光亮剂。 饰品：以朴素大方为主，避免款式夸张、会影响工作的饰品。 鞋子：按球会规定穿着，如穿着皮鞋，应保持光亮。 仪容仪表 男员工 头发：前不过眉、侧不遮耳、后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型，保持黑色。 面部：保持整洁，不蓄胡须，无眼垢、耳垢。 袜子：无破洞，裤脚不露袜口。 站姿：抬头挺胸，双手背于身后或自然下垂。 行走：姿势规范，双手不得插入衣、裤兜内。 仪容仪表 女员工 头发：应保持黑色，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型。 袜子：无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。 面部：化淡妆，口红为红色，无眼垢、耳垢。 香水：清新淡雅，涂于耳后及手腕脉搏位置。 站姿：抬头挺胸，左手在下、右手在上扣于小腹前或自然下垂。 行走：姿势规范，双手不得插入衣、裤兜内。 服务规范 谨记客人是上帝，是企业利润的源泉。 时刻关注客人的需求，尽可能做到提前预知客人的需求，给予及时满意的答复，客人的需求就是我们的工作。 100-1=0 服务规范 语言规范：使用普通话，音量适度、声音优美，吐字清晰；交流过程中保持谦恭的态度，认真倾听，准确建议，既要尊重客人，又要保证个人的尊严。禁忌：使用难懂的术语或方言；交流左顾右盼、漫不经心；打断对方讲话或不合时宜的接话；涉及对方的弱点和短处；自夸、牢骚或争论。 常用礼貌用语： 工作电话 接电话：三声之内接起，问好，报部门；邻桌电话无人时主动接起并转达。 通话时：声音清晰、优美；认真倾听电话，详细记录事宜并给予答复，如有必要需重复确认或做文字记录。 挂电话：客人、上级、女士、长辈或是受尊敬的人先挂电话。 注：禁止使用球会电话处理个人私务，尤其在营业场所。营业场所接听电话应保持得体姿势和微笑，不允许背向客人；如遇到客人经过应点头致意；如遇客人寻求帮助，应优先关注。工作中事务电话简洁明了。 * * * * *