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自我介绍 公司的目标 该赔就赔，不该赔就不赔 我们的目标 该赔的确保赔； 可赔可不赔的力争赔； 不该赔的提前拒赔。 张青闪 2012-3-17 让客户满意的理赔 JUNE-ZHENG 作品 张青闪，朝阳营业区业务主任 2006.7 加入民生人寿 2007.4 晋升理财顾问 2009.9 晋升业务主任 2009.11 育成田美莲组 新浪微博：@民生张青闪 目录 一、 理赔的重要性 二、 客户的预期 三、 理赔流程 民生人寿 理赔的重要性 民生人寿 养兵千载，用兵一时 1 诚信的脆弱 2 满意的力量 3 养兵千载，用兵一时 意外伤害医疗 3-5年一次 住院医疗 10年、20年一次 重大疾病、伤残 一生一次/两次 身故 一生一次 民生人寿 诚信的脆弱 诚信从来都是一票否决的。 三聚氰胺事件牛根生哭了； 又一次黄曲霉素事件，哭也没有用了。 诚信就像一张纸，一旦皱了，即使抚平了也不再是原来的样子。——胡柳 民生人寿 诚信的脆弱 好事不出门，坏事传千里。 1）口头传播 2）媒体曝光 3）网络散布 民生人寿 满意的力量 积累赔付信誉 提高继续率和加保 转介绍 民生人寿 客户的预期 金额合理 1 理赔迅速 2 手续简便 3 民生人寿 金额合理 口头描述的金额/比例 ║ 保单载明的金额/比例 ║ 实际赔付的金额/比例 民生人寿 理赔迅速 1）就诊结束后，尽快办理赔手续 2）办完手续后尽快还证件 3）尽快得到赔款 4）及时送还保单 民生人寿 手续简便 民生人寿 理赔流程 发生事故，报案 立案受理 客户/业务员申请受理 调查、审核、理算 复核签批 通知给付保险金 符合条件 不符合条件，说明理由 民生人寿 理赔流程 赔前 1 赔中 2 赔后 3 民生人寿 赔前 预判（保单状态、观察期、保险责任、免责、医院） 报案（核实预判、转嫁风险） 提示（就诊医院、病情描述、用药、索要手续） 探望（关心客户、审查病历、协助搜集资料） 民生人寿 赔前 1）准确预判降低客户预期案例（王女士宫颈原位癌） 2）提示中发现问题及时纠正的案例（姜女士住院） 3）审查病历发现问题及时纠正案例（张先生意外） 4）探望获得转介绍案例（欧阳先生住院） 5）不报案发生纠纷案例（潘女士国际医疗部住院） 民生人寿 赔中 正确填写理赔申请（无涂改、无日期） 搜集理赔资料，确保齐全 及时送还证件和病历 追踪状态（医保外药品费获赔案例） 追踪保单 民生人寿 赔后 告知理赔金额及赔付日期 及时送还保单 遗留问题处理（协商、投诉、诉讼） 加保及转介绍 民生人寿 民生人寿