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农村合作金融机构提升服务品质长效机制研究 以临海农商银行为例 ■葛学琦 临海农商银行 近年来 ，以 “文明规范服务”为主题的服务品质提升工作越 光。通过集中讨论 ，分析存在的不足 ，集思广益，达成共识 ，明确 来越受到各金融的重视，各类创建活动开展得如火如荼。作为农 下阶段工作重点，提升文明规范服务工作整体水平。 村金融主力军的农村合作金融机构 ，如何迎接这一历史机遇和 四是搭建 “文明规范服务”比赛平台，注重创新和实效 。从 挑战，通过加强文明规范服务工作 ，提升服务水平，树立 良好的 2008年开始 ，坚持每两年举办一次主题突出的 “文明规范服 服务形象，创建具有 自身特色的服务文化，从而有效增强核心竞 务”比赛。比赛内容每次有创新 ：从侧重知识应答 、礼仪展示 争力，为实现 “做强做优”打下坚实的基础，这是摆在全体农信人 逐步转向到理念阐述和考验临场应对能力 ；将 比赛与 日常检 面前不可回避的问题。本文以临海农商银行推进文明规范服务 查相结合 ，将文明规范服务检查扣分纳入比赛最终得分 ，杜 为例，分析当前农村合作金融机构在服务上存在的不足，提出对 绝 了 “为 比赛 而规范”的现象 ；全员参 与，采用抽签形式确定 策建议。 参赛选手 ，改变了以往比赛 “谁参与、谁关注”、其余人员漠不 一 、 临海农商银行推进文明规范服务的实践与探索 关心的局面 ，达到了比赛内容紧密结合实际、员工广泛参与 1．深化意识 ，完善组织保障机制。近年来，临海农商银行充分 的良好效果。 认识到优质服务的重要性 ，始终把文明规范服务工作作为各个 五是搭建 “考学结合”平台，强化员工对规范服务制度和意 发展阶段的_I二作主旋律。提出 “真抓优质服务”口号，同 “强抓业 识学习。坚持抓好各支行晨会制度建设和周一学习夜制度，组织 务发展”、“狠抓内控建设”、“实抓企业文化”一起作为该行各项 员工开展文明规范服务有关理念 、制度学习讨论，并将 《服务规 业务发展的 “四个抓”，写进年度工作计划 ，使文明规范服务推进 范手册》内容导入内控考试题库 ，以考促学 ，考学结合，强化员工 工作和 “文明服务单位”等各类创建工作真正进入领导干部的重 对 “文明规范服务”相关制度的学习和掌握。 要议事 日程，纳入到可持续发展的整体战略之中。 六是搭建 “外出学习”平台，提升 自我。组织员工到其它金融 一 是加强组织领导，构建多层次管理体系。形成 “一把手” 机构体验他行服务，通过角色换位，反思 自身文明服务存在的不 亲 自抓 ，班子成员分块管理的领导组织体系，明晰和落实管理 足，强化服务意识，完善服务标准。 责任，提供强有力的组织领导保障。 七是搭建 “文明服务单位”创建平台，有效引导员工转变服 二是加强考核力度 ，激励全员共同推进。完善 员《工月薪考 务理念。深入开展各级 “文明服务单位”创建 ，深人挖掘各单位独 核办法》，把员工的业务量和工作质量列入考核，使文明规范服 特的企业文化 ，着重加强服务 内涵建设 ，将 “微笑服务”延伸至 “ 务工作与员工的切身利益紧密联系，促使员工自觉主动地投身 品质服务”。形成了营业部 “雷锋精神”、银泰支行 “温馨服务、家 到文明规范服务工作中。 庭港湾”、涌泉支行 “坚持创新、点滴细节、温情服务”等各具特色 2．搭建多种平台，发挥创建整体效应。一是搭建每季星级评 的企业文化。 比平台，建立有效考评机制。自2008年第四季度开始至今，临海 八是搭建 “双满意”活动平台，提升全员开展文明优质服务 农商银行每季在全市范围内持续深入开展 “星级网点”和 “服务 的激情。组织开展以 “让员工满意、让客户更满意”为主题的文 之星”评比活动。检查结束后，及时将评选结果对外公布，下发整 明规范服务推进活动 ，历时半年 ，征集薪酬考核 、员工福利保 改通知书，要求对存在的问题限期予以整改落实。将评比结果纳 障、文明规范服务等方面的意见建议 100多条，发放 “员工满意 入