浙江电信手机保障培训课件20120420.pptVIP

10000与亚胜手机保障服务专线的分工 亚胜和电信将安排人员专门就客户服务问题建立起直接的沟通。 成功销售“手机保障”服务的原则 推荐率 100%! 向每个购买手机的顾客都正式推荐手机保障服务。 提及率 3次! 顾客挑选手机功能、价格时 顾客询问手机售后服务时 顾客决定购买某手机时 手机销售过程中至少3次提及 服务购买率 %! 只要简单完成提及和推荐，购买率自然会高。 销售前提：手机保障的销售业绩需要营业厅所有人员共同推进完成。 手机保障三分钟成交法 步骤一：三次提及 提及话术： 销售手机中的提及话术（屏幕）： 这款的手机屏幕特别好用。为您着想，您也可以办一个手机保障，屏幕用坏了直接换。特别省钱/省事儿。 询问手机售后服务的提及话术： 这个手机当然后三包，7天包退、15天包换、1年包质量维修，但是进水摔坏（丢失）不包。手机坏了（发生意外）直接上门为您换新的，很多用户都加入了，您也来一个？ 顾客决定为手机下单时的提及话术 行，那我为您手机开单了。对了，刚才提到的手机坏了直接换的保障服务，我也一起为您办理了吧？ 提示： 销售手机时3次提及手机保障，为手机增值并引发顾客关注保障服务； 根据顾客被提及时的反馈，确定顾客对手机保障的关注点。 步骤二：利益引导 提示： 根据客户的需求，强调手机保障对客户的利益好处。 手机意外直接换 它的好处就是手机坏了，丢了直接换！手机损坏了维修起来手续麻烦，机卡分离不返话费得不偿失，遭遇丢盗更是重大损失！建议您加入手机保障业务，手机意外直接换新的，省钱省力。很多人都办了，您也办一个吧！ 上门服务很方便 好处就是上门为您服务！只要一个电话就能解决手机意外，节省您的时间，特别方便！很多人用了都说好，您也办一个吧！ 步骤三：促成销售 提示： 介绍业务时要观察顾客的购买信号，出现购买信号时立即推动交易， 同顾客沟通超过3分钟了，就应该开始推动交易； 推动交易的目的是 (1)实现交易；（2）缩短时间；（3）压迫顾客说出抗拒 常见的顾客口头的交易信号：“这个业务订的人多吗？”；“这个业务还有优惠吗？”；“还有更详细的资料嘛？”；”我想问一下我朋友的意见…“；”现在这业务多少钱啊？“；”现在办了啥时候生效啊？”…… 主动推动交易的话术： 很多人都办了这个业务，我也给你办一个吧。 这个业务您满意吧，我拿张协议给你填吧。 填一下表格就可以了，比充值还快，我给你办一个吧！ 步骤三：促成销售 提示： 顾客提出交易抗拒，即是影响销售的危机，如果解答得当也是成功销售的转机； 抗拒分为误解、怀疑和产品缺陷，准确的判断交易抗拒的类型，是完成交易的前提。 客户问题 标准回答技巧 标准回答话术案例 不需要保障业务 手机意外发生率 手机意外的烦恼 “我们当然希望您的新手机用的顺顺当当。但是现在国内有40%的人发生过手机损坏、丢失或被盗。发生意外不只是带来经济损失，还会帮您添很多麻烦，比如选手机、换号码、解决机卡分离等等。手机保障既保护您的手机话费，又免去您丢手机后的麻烦。” 功能费太高 服务不划算 换算日费 举保障价值的例子 减少烦恼 “其实服务费不高，一天才X元，比瓶装水还便宜，却能保障您x千块的手机。同时，您省去了手机意外的繁琐和烦恼。 置换费不划算 是意外后才产生 举保障价值的例子 减少烦恼 “不发生意外是没有置换费的。 如果发生了意外，只要付XX元置换费就可以换个新手机，但没有保障的话修个屏幕就要XX元。同时，您省去了手机意外的烦恼和不开心。” 对保障服务不信任 电信业务 外企合作 置换经历 “手机保障是电信公司的自主业务，我们会对您负责的。而且与我们合作创办这个业务的企业在世界各地都有相似的业务。我们已经有好几个客户成功的置换过新手机了。” 置换会不会太麻烦 置换程序 对比普同售后流程 “非常简单。手机发生意外直接拨打保障热线，客服人员同您沟通机型和递送地点后，2-3天就送到您那儿了。如果没有办理保障业务手机出现损坏的话，按照一般流程来走，会非常麻烦。” 任何问题？ 任何问题？ * * 1、手机保障业务是由浙江电信提供给客户的品牌业务，在客户的手机发生意外时，客户能够通过手机保障服务简单快速地恢复通讯顺畅，从而保障客户手机安全，保障客户生活安心。 2、服务内容包含:手机保障+数据保障:当注册手机发生任何手机主体意外损坏导致手机不可使用（“三包”外）、遗失或失窃情况时，客户在支付优惠购机费之后则可以获得一只同型号或者相近功能、外观及价格的手机。 * * * Asurion Confidential * Asurion Confidential * Asurion Confidential * Asurion Confidential * Asurion Confidential * Asu