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第九章 商务谈判沟通 9．1 商务谈判中的语言沟通 9．1 商务谈判中的行为语言沟通 9．3 商务谈判中的文字处理 9．1 商务谈判中的语言沟通 一、语言艺术在商务谈判沟通中的作用 二、商务谈判语言沟通技巧 一、语言艺术在商务谈判沟通中的作用 哈里·西蒙曾经说过：“成功的人都是一位出色的语言表达者”。 成功的商务谈判都是谈判各方出色运用语言艺术的结果。 语言艺术是： 1 商务谈判中表达自己观点的有效工具 2 通向谈判成功的桥梁 3 实施谈判策略的主要途径 4 处理商务谈判中人际关系的关键 思考题：（9-1） 在商务谈判中，谈判成功应重视的价值标准有：( ) (1)成本优化标准 (2)目标实现标准 (3)战略战术标准 (4)人际关系标准 二、商务谈判语言沟通技巧 在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在听、问、答、叙、辩、说服等方面。因此，在谈判桌上必须随时注意这几方面技巧的运用，以便准确地把握对方的行为与意图。 1 商务谈判中“听”的要诀与技巧 积极的听，就是在交谈中与说话者密切呼应。 消极的听，就是指在一定的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，处于一种随意状态中接受信息。 “听”是存在听力障碍的。 听力障碍 第一，只注意与已有关的讲话内容，不顾对方的全部讲话内容。 第二，精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听。 第三，凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意。 第四，受收听者的文化知识、语言水平等的限制，特别是受专业知识与外语水平的限制，而听不懂对方的讲话内容。 第五，环境的干扰，常会使人们的注意力分散，形成听力障碍。 1商务谈判中“听”的要诀与技巧 1 避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。案例：听的背后 2 通过记笔记来达到集中精力。 3 在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对手发言。 4 克服先入为主的倾听做法。 1商务谈判中“听”的要诀与技巧 5 创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。 6 注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。 7 不可为了急于判断问题而耽误听。 8 听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。 2 商务谈判中“问”的要诀与技巧 重视和灵活运用发问的技巧，不仅可以引起双方的议论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向。 因此应当注意谈判中发问的方式、要决及避免提出不应当发问的问题。 发问的方式 1 澄清式发问 例如：“您刚才所讲的没有变化，是不是指我们的合作方式？” 2 强调式发问。 例如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？” “按照贵方的要求，我们的观点不是已经阐述清楚了吗？” 发问的方式 3 探索式发问。 例如，“这样行得通吗？你说可以如期履约，有什么事实可以说明吗？” 4 间接式发问。 例如：“某某先生，对你方能否如期履约关注吗?”“某某先生是怎么认为的？” 发问的方式 5 强迫选择式发问 例如：“原定的计划，你们是本周实施，还是下周，请给我们答复?” 6 证明式发问 例如，“为什么要更改原已订好的计划？”“请说明道理好吗？” 发问的方式 7 多层次式发问 例如：“贵国当地的水质、电力资源、运输状况以及自然资源情况怎样？” 8 诱导式发问 例如：“已经到期了，对不对?”“贵方如果违约是应当承担责任的，对不对？” 案例：巧妙地发问 不应发问的问题 第一，带有敌意的问题。 第二，有关对方个人生活、工作方法的问题。 第三，对方品质和信誉方面的问题。 第四，故意表现自己而提问。 发问的要诀 1 应该预先准备好问题。同时，预先有所准备也可预防对方反问。 2 不要中止倾听对方的谈话而急于提问。 3 避免提出可能会阻止对方让步的问题。 4 如果对方回避不答，不要强迫地问，等待时机再继续追问，以示对对方的尊重。 5 可以提出答案已知的问题，验证对方的态度。同时，可暗示对方我们对行情的了解。 发问的要诀 6 既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。 7 提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。 8 要以诚恳的态度来提出问题。这有利于彼此感情上的沟通和谈判的顺利进行。 9 注意提出问题的句式应尽量简短。 案例：提问的魅力 提问题要恰当 例1 例2 提问题要有针对性 例3 3 商务谈判中“答”的要诀与技巧 不回答就等于不会谈判。对方提出尖刻的问题，旨在把对手问倒，但出色谈判人员的妙答，往往能够逢凶化吉。 案例：妙答 3 商务谈判中“答”的要诀与技巧 1 回答问题之前，要给自己留有思考时间。 2 把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。精彩的回答。 3 不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答。 4 顾左右而言它。以幽默化解危机。 精彩的回答