商品推销应用技术电子教案模拟试题郑锐洪 单元十一.ppt

华南理工大学精品课程 第1节 推销服务的内涵 一、服务与推销服务 二、推销服务的内容 一、服务与推销服务 服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列经营行为。服务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满足顾客核心需求的无形产品。 如咨询公司提供的咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、快递公司提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务，或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。 推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的持续增长。 （一）为什么要开展推销服务 1、推销服务能够帮助实现顾客满意 2、推销服务有助于提高企业销售业绩 3、推销服务有利于树立企业良好形象 4、推销服务有助于提升市场竞争能力 （二）推销服务的基本原则 1、顾客导向原则 2、及时有效原则 3、个性差异原则 4、换位思考原则 5、长期坚持原则 （三）推销服务评价的标准 1、可靠性 2、响应性 3、保证性 4、移情性 5、有形性 二、推销服务的内容 （一）商品售后服务 1、包装服务。 2、送货服务。 3、安装服务。 4、维护服务。 5、技术培训。 6、信用支持。 （二）其他后续服务 1、推销商品的经营信誉维护 （1）保证商品品质 （2）履行服务承诺 （二）其他后续服务 2、推销商品的相关资料提供 （1）商品商情报道资料。 （2）有关推销商品的资料。 3、制定推销商品的赔偿制度 （三）服务跟踪与维系 1、服务跟踪 （1）有利于做好成交后的善后处理工作。 （2）有利于在激烈的竞争中维系老客户和发展新客户。 （三）服务跟踪与维系 2、客情维系 （1）重视客情关怀 （2）妥善处理顾客投诉 （3）实施客户关系管理 （4）开展交叉销售 第2节 顾客投诉处理 一、正确认识顾客投诉 二、顾客投诉的性质和种类 三、处理顾客投诉的方法、流程 四、与不满的顾客结成伙伴关系 一、正确认识顾客投诉 1、有顾客投诉是企业的幸运 2、把顾客投诉当作信息的来源 3、挖掘顾客投诉的服务价值 4、变消极的投诉为积极的引导 二、顾客投诉的性质和种类 1、顾客投诉的性质 （1）善意的投诉 （2）恶意的投诉 2、顾客投诉的种类 （1）产品及其质量方面的投诉。 （2）买卖合同方面的投诉。 （3）货物运输方面的投诉。 （4）服务方面的投诉。 三、处理顾客投诉的方法、流程 6、提出可行的解决方案 （1）分析投诉问题的严重性。 （2）确定问题责任的归属。 （3）按照企业既定的政策处理。 （4）明确划分处理权限。 （5）与顾客协商处理方案。 四、与不满的顾客结成伙伴关系 1、给顾客一切机会表达他们的感受 2、以体谅的心态对待顾客的投诉 3、不要与顾客争论也不要辩解 第3节 大客户管理 一、大客户认知 二、大客户管理 三、大客户管理的关键要素 四、大客户管理的主要方法 一、大客户认知 1、什么是大客户？ 所谓大客户，也称重点客户、关键客户，或称KA (Key Account) 、VIP（Very Important Person），一般是指市场上卖方认为对自己很重要或具有战略意义的客户。大客户一般规模大或者实力强，在行业里、在目标市场具有很强的影响力，对于卖方企业具有举足轻重的地位，它或者能够给卖方带来巨大的销量，或者能够给卖方带来可观的利润，或者能够帮助企业提高品牌知名度和影响力。 2、大客户的甄别 3、大客户选择的标准 （1）凭借其在现有市场突出的销售业绩和市场份额而具有良好成长前景的客户； （2）凭借其在小的或中等规模的扩张性市场占据主导地位而具有良好成长的客户； （3）凭借其在现有市场的销售业绩和利润率而帮助企业取得良好经营效益的客户； （4）通过与供应商共同开发新产品而成为市场创新伙伴的顾客，以及允许并配合供应商在其市场试销、推广新产品的客户； （5）属于企业新产品的早期采用者并帮助企业的系列产品在市场上实现扩散的客户； （6）帮助实现有效信息收集、市场开发和渠道管理并与企业建立良好关系的客户； （7）帮助提升供应商的形象和声誉，在当地分销渠道中享有很高声誉的客户； （8）对于企业竞争至关重要的、直接竞争对手所服务的客户也属于争取对象。 二、大客户管理 1、什么是大客户管理? 大客户管理（Key Account Management）就是供应商（厂家）瞄准并满足潜在重要客户在市场营销、管理和服务等各方面综合性需求并侧重满足他们的需求的策略。按照地理上分布的广泛程度可以将大客户分为全球性的大客户(IKA)、全国性的大客户(NKA)、某地区（城市）的大客户(CKA)。 大客户管理具有以下三个特征