配送作业实务 教学课件 作者 王淑荣 主编第10章 unit10.2 配送服务质量控制.pptVIP

（二）配送服务的质量体系 * * * * * * * * * * * * ?了解配送服务质量的体系 ?掌握配送服务质量的构成要素 ?掌握配送服务质量中常见的问题及对策 ?熟悉配送服务质量管理的基本工作 一、 配送服务质量的要素 三、配送服务质量常见的问题及对策 二、 配送服务的质量体系 四、配送服务质量管理的基本工作 （一）配送服务质量的要素 1．配送服务质量的含义 是指反映配送服务活动过程中满足客户明确和隐含需要能力的总和。 2．配送服务质量的要素与表现度量 配送信息的准确性与详细性 配送信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性 配送系统信息 速度一致性 从下达订单到收到货物的时间长度，一般可得性与到货时间常结合成一个标准，如95%的订单10天到达 备货时间 可得百分比 它是配送服务最常见的度量，一般以百分比表示存货量 产品的可得性 典型的度量单位 含 义 因 素 如图所示 应答时间与应答质量 交货后对配送服务支持的效率，包括客户配送方案和配送服务的修订与改进 配送服务后的支持 应答与需要的恢复时间 配送系统出错恢复的程序以及效率、时间 配送系统的纠错能力 典型的度量单位 含 义 因 素 1．配送服务质量体系的概念及作用 （1）配送服务质量体系概念 配送服务质量体系是配送服务企业为实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系。 （2）配送服务质量体系作用 配送服务质量体系的作用是为了达到和保持服务质量目标，使服务企业内部的服务提供过程达到质量要求，使客户相信服务质量符合要求。 2．配送服务质量体系的关键要素 配送服务质量体系的关键要素是管理者职责、资源和质量体系结构。三者的关系如图所示。 （三） 配送服务质量常见的问题及对策 l．送货速度不能达到客户要求 1）重新拟定送货路线。 2）调整配送作业流程。 3）选择小型送货车。 4）考虑共同配送。 2．送货不准时 1）制定一个合理的配送管理规章制度和作业规范，并且严格执行配送管理制度。 2）重新测算送货所需要的时间。 3）严格配送车辆的检修和保养制度，避免车辆在运输中出现故障。 4）加强配送人员业务培训，提高员工素质。 5）调整商品品种，适当增加某些经常缺货商品的库存量。 改变送货速度慢的对策及建议如下： 提高送货准时性的对策及建议如下： 3．服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径 1）在主页上提供查询系统界面，并向客户公布 查询的标准信息。 2）在主页上公布客户服务电话和人员名单及投 诉处理程序。 3）建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实 时更新物流、配送信息。 4）严格配送系统岗位责任制并加强对配送人员 的管理。 为了解决与客户之间的沟通问题，提高客户满意程度应做到以下几点： 4．配送物品的品质问题 1）严格配送系统岗位责任制。 2）严格执行配送作业规范并加强对配送人员的 业务培训。 3）对配送物品进行严格检查，以保证其适宜及 准确配送。 解决上述问题的主要途径如下： （四）配送服务质量管理的基本工作 4．开发差错预防体系 1．加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建 立必要的管理组织和管理制度 2．做好配送服务质量管理的信息工作 3．做好实施质量管理的基础工作 根据目前国内外已有的这方面实践经验来看，差错预防体系的建立主要有以下几个方面的工作： （1）配送中心库存货物的调整 （2）运用新技术 （3）建立智能配送系统 * *