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[话务统计] 一、话务量主要数据 12360热线：9月，我关12360热线来电总数1812个。工作时间人工受理829个，平均39个/天；非工作时间自助语音服务电话740个；因占线等原因放弃或无效电话243个。人工受理电话中，前台答复609个，占73%；后台答复55个，占7%；转接广州海关165个，占20%（见下表）。热线总体运行情况正常，有效电话已全部答复办结。 12360热线人工受理来电中， 按业务类别统计，主要构成如下：通关监管类279（33.6%），企业管理类82（9.9%），关税征管类67（8.1%），审单类6（0.7%），加工贸易类15（1.8%），法规类10（1.2%），统计类10（1.2%），数据分中心事务11（1.4%），其他类349（42.1%）(见下图)。 来电咨询问题集中在以下几类：1.报关单状态查询，以及因报关单填制不规范、随附单据与报关单不符等原因造成的退单问题。2.咨询商品归类、税率、原产地等，如从东盟国家进口棕榈壳的商品归类及优惠税率、农产品从台湾进口时原产地的确定等，与总署今年以来实施的《中华人民共和国与东南亚国家联盟全面经济合作框架协议》（海关总署令199号）及《中华人民共和国海关〈海峡两岸经济合作框架协议〉项下进出口货物原产地管理办法》（海关总署令200号）相关。此外，还接到企业询问钻石商品归类及进口程序、飞机租赁完税价格计算等问题。3.企业查询本单位有关信息，如海关编码、企业管理类别、注册有效期、报关员差错率、企业进出口货物数据统计等。4.一般性政策咨询，如留学生购买免税国产汽车、外资企业股东或常驻机构进口自用汽车、进口减免税设备及科教用品、加工贸易手册备案、开展深加工结转及异地加工、网上支付、进口设备搬迁、一般贸易企业及运输企业注册、知识产权保护的办事程序等。5.其他，铁道部热线“12306”开通后，出现大量误打电话，尤其是节日前后询问铁路部门出行信息的较多。 110热线：9月，我关通关“110”热线来电199个，均为人工接听受理，平均9个/天。随着12360热线外界影响的提高，110热线来电数量逐步减少。110热线来电咨询问题多为因系统数据延缓问题造成的通关状态及操作出现异常问题，如审结的报关单无法打印、转关捆绑失败、车次确认不成功、出口转关单放行后口岸海关无数据，未收到报关单的审单回执等，也影响到舱单数据不同步造成报关单退单、出口报关单放行后无法结关的情况，其中企业收到报关单退单回执后打电话来咨询的较多。 今年第三季度，我关12360、通关“110”两部热线共受理来电总数6953个（12360热线6266个，通关“110”热线687个）。工作时间人工受理3077个，平均48个/天，转接广州海关476个；非工作时间自助语音服务电话2875个；因占线等原因放弃及无效电话1001个。 截至今年9月28日，我关12360热线开通运行一周年。一年来共受理咨询、投诉、举报、求助等各类来电共19054个，答复率100%。 Sheet3 Sheet2 Sheet1 Sheet4 Chart1 人工接听 语音服务 放弃电话 电话量 人工总量 总量 回复办结 无效留言 企业管理类 法规类 统计类 其它 转接广州海关 座席答复 后台答复 审单类 通关监管类 关税征管类 加工贸易类 数据分中心 1812.00 829.00 740.00 243.00 829.00 609.00 55.00 165.00 160.00 135.00 25.00 .10 7.00E-03 .34 .08 .02 .01 .01 .01 .42 语音留言处理情况表 人工接听数据统计表 12360本月数据统计表 人工接听数据统计表 人工接听业务分类分析图 人工接听数据统计表 人工总量 座席答复 后台答复 转接广州海关 829.00 609.00 55.00 165.00 Sheet3 Sheet2 Sheet1 Sheet4 Chart2 人工接听 语音服务 放弃电话 电话量 人工总量 总量 回复办结 无效留言 企业管理类 法规类 统计类 其它 转接广州海关 座席答复 后台答复 审单类 通关监管类 关税征管类 加工贸易类 数据分中心 1812.00 829.00 740.00 243.00 829.00 609.00 55.00 165.00 160.00 135.00 25.00 .10 7.00E-03 .34 .08 .02 .01 .01 .01 .42 语音留言处理情况表 人工接听数据统计表 人工接听数据统计表 人工接听业务分类分析图 12360本月数据统计表 人工接听数据统计表 人工总量 座席答复 后台答复 转接广州海关 829.00 609.00 55.00 165.00 Sheet3 Sheet2 Sheet1 C