广电呼叫中心系统方案建议书.docVIP

广电呼叫中心系统 建设方案书V2.5 目 录 1 前言 3 1.1 呼叫中心特点 3 2 呼叫中心的建设需求 4 2.1 建设原则 4 2.2 技术性能要求 5 2.3 业务功能要求 6 3 方案设计 7 3.1 系统结构图 8 3.2 IVR服务器 8 3.3 CTI服务器 9 3.4 话务员座席 9 3.5 应用服务器 9 4 业务功能设计 10 4.1 功能介绍 10 4.1.1 客户信息管理 10 4.1.2 新闻线索管理功能 10 4.1.3 活动管理 10 4.1.4 观众心声管理 10 4.1.5 客户回复管理 11 5 系统运行环境 11 6 系统部署 12 6.1 系统资源需求分析 12 6.2 设备配置清单 14 6.3 软件和网络配置表 16 7 系统实施 16 7.1 实施进度安排 16 7.2 项目管理 17 8 附件一：综合语音平台功能列表 18 9 附件二：系统配置及报价 23 前言 提高顾客忠诚度是新世纪的服务取向，当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足，服务的品质管理良好，且快速有效地提供客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Comp