汽车市场营销实务 教学课件 作者 赵学峰 13 3汽车售后服务管理.pptVIP

13.3 汽车售后服务管理 13.3.1 汽车售后服务的基本概念 13.3.2 汽车售后服务的经营方式 13.3.3 汽车售后服务的特点 13.3.4 汽车产品售后服务的主要工作内容 13.3.5 售后服务工作的基本工作流程 小结 作业 13.3 汽车售后服务管理 13.3.1 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务 是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 包括：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的对象 直接服务对象是客户。 间接服务对象是汽车。 13.3 汽车售后服务管理 13.3.2 汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式： 一种是汽车销售与服务一体化的方式， 以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。 另一种是汽车销售与服务相分离的方式 如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。 13.3 汽车售后服务管理 13.3.3 汽车售后服务的特点 无形性 差异性 易消失性 复杂性 汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。 汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户 汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会完全一样。 汽车售后服务的服务过程极其复杂 生产与消费的不可分离性 13.3 汽车售后服务管理 13.3.4 汽车售后服务的特点 建立售后服务网络 建立客户档案，进行跟踪服务 满足用户的备品供应 汽车产品的质量保证 受理用户索赔要求 汽车召回 进行技术服务 塑造企业形象 13.3 汽车售后服务管理 13.3.5 汽车售后服务的特点 汽车售后服务的主要工作流程包括为六个步骤： 预约/准备 接待/签订委托书 维修 质检 交车/结算 跟踪服务 * 《汽车市场营销实务》主编 赵学峰 第13章 汽车销售与服务 * 电子制作 齐向阳 * * *