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公共关系———旅游企业优质服务工作的必要延伸 李　晓　阳 (哈尔滨商业大学,黑龙江　哈尔滨　150076) [摘　要]优质服务是旅游企业生存和发展的基础,也是其塑造良好形象的基础。但仅有优质服务是不够的, 要拥有最佳的企业形象,还要靠有效的公共关系工作把这种优质服务最大限度的传播开来,从而吸引更多的消费 者,赢得社会的广泛支持和赞誉。 [关键词]公共关系;优质服务;延伸 [中图分类号] F590·6　　　　[文献标识码] A　　　　[文章编号]1005-913X (2003) 12-0087-02 　　一、公共关系是旅游企业优质服务工作延伸的 内容 旅游企业是服务企业,提供给客人的主要商品 就是服务。但从公共关系的角度来看,即从广义的 角度来理解服务,那么旅游企业不仅仅为来消费的 客人提供优质的服务,还应包括开展充分的调查研 究,了解公众的需求,这是实施优质服务的重要前 提;还包括把优质服务加以广泛的传播,让更多的 人了解这种优质服务;还包括通过自身的传播工作 引导更多的公众,吸引更多的消费者和支持者。所 以,要想使自己的企业与社会公众之间建立起协调 的互利互助关系,树立良好的企业形象,旅游企业 应树立公众意识。这种公众意识不是虚的不可捉摸 的,它体现在旅游企业在与公众交往过程中要做到 了解公众、服务公众、尊重公众、影响公众。 1·了解公众。这是做好公众工作的前提。旅 游企业应该运用各种调查手段去了解公众的心理, 了解旅游特定市场的需求特点。把这些搞清楚了, 就能为旅游企业的优质服务乃至公关工作奠定坚实 的基础,也才能占领这些市场。 2·服务公众。这是与公众沟通关系的关键。 公关人员要通过自己策划出来的公关活动,让公众 感到你在为他服务,很自然他会把你当成朋友。旅 游企业只有用实实在在的服务才能赢得公众的支持 和喜欢。 3·尊重公众。这是建立良好公共关系的重要 保证。公众皆有受到尊重的需要。旅游企业也是与 人打交道的行业,尊重公众的意识树立了,显然会 得到公众的好评,会讨公众的欢心,会赢得公众的 支持和合作。 4·影响公众。这是指旅游企业应该善于通过 自己精心策划出来的公关活动去影响公众,使公众 与企业之间具有认同感。旅游企业可以定期发布旅 游产品的特点与功能等信息,引导市场需求,同 时,可以构建“运用新技术、形成新供给、生产新 产品、创造新需求”的机制,通过创造需求引导旅 游者的认同和消费。 二、信息沟通是保证优质服务的重要手段之一 信息沟通是公共关系最基本的职能,具体分为 外部信息沟通与内部信息沟通。外部信息沟通主要 是指旅游企业同客人之间的信息沟通。内部信息沟 通主要是指旅游企业与员工之间、员工与员工之 间、旅游企业各部门之间的信息沟通。在旅游公共 关系中,信息沟通不仅要完成“告诉公众什么”的 使命,同时还要实现同公众之间的情感沟通,使旅 游企业与公众之间通过传播而达到和谐一致。在沟 通中,情感交流更显重要,它往往能起到神奇性的 效应。因此,不能将信息沟通简单地理解为信息的 单向传递过程,同时应强调它双向交流的特性。 1·外部信息的沟通。(1)商品信息的沟通。 旅游企业出售给消费者的主要商品是“服务”。现 代旅游企业是一种综合性的服务行业。如果旅游企 业不能及时向客人提供各种服务信息,就会失去很 多赢利的机会。同时,要想使潜在的客人变为现实 的客人,更有赖于信息的沟通,特别是在当前旅游 市场竞争激烈的情况下,这种沟通显得更为重要, 可以说它关系到一个旅游企业的“生死存亡”。公 共关系是旅游企业联系客人的一座桥梁,自然要承 担起向客人传递企业服务信息的责任,以便引导和 吸引客人与企业合作进行各种消费,满足客人的物 质和精神的需要,提高旅游企业的经济效益。(2) 管理信息的沟通。旅游企业的管理不仅需要全体员 工的参与和支持,也离不开客人的谅解和配合。特 别是一些涉及到客人利益的管理规定或活动必须事 先让客人知道,以便取得客人的谅解,给与积极的 配合,否则就会影响服务质量,甚至使有关规定难 以实施或某项活动难以进行。旅游企业同样要采取 切实可行的沟通手段和策略,承担起向客人传递管 理信息的责任。(3)客人信息的反馈。客人是旅游 企业管理水平和服务质量最直接最权威的评判员, 也是其获取市场信息的重要途径。因此,旅游企业 的管理者必须重视客人信息的反馈。客人的信息有 87BEIFANG JINGMAO 北方经贸 正面和反面两种。正面的是指肯定的、赞扬的意 见,或提供其他旅游企业管理和服务的信息等。反 面的是指否定的、批评的意见,或其它旅游企业管 理失误的教训等等。无论是正面的还是反面的信 息,旅游企业都应设法加以搜集,在研究、分析、 整理后提供给旅游企业的管理当局,作为经营决策 的参考资料。 2·内部信息的沟通。(1)企业建设信息