旅行社经营管理 教学配套课件 陈锡畴 等 第十章 旅行社人力资源管理.pdfVIP

旅行社经营管理 第十章旅行社人力资源管理 第十章旅行社人力资源管理 第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社员工选聘与培训 第三节 旅行社员工收入分配与绩效管理 第四节 旅行社企业文化建设 第一节 旅行社人力资源管理概述 一、旅行社人力资源的内涵与特点 1.旅行社人力资源的内涵 2.旅行社人力资源的特点 第一节 旅行社人力资源管理概述 (1)创造性 旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对旅 游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖、奇特创 意和功能的产品，才能够满足旅游者不断变化的消费需 求，在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展。另外，旅 行社是一个以人力资源为主要资源的企业，人力资本在其 资产构成中所占比重很大，其经营管理人员与业务人员是 否具备较强的创造性，对于旅行社的经营和发展具有重要 意义。正是这些因素导致了旅行社的人力资源具有明显的 创造性的特点。 第一节 旅行社人力资源管理概述 (2)主动性 多数国家或地区的旅行社行业属于零散型行业， 即行业内有许多旅行社在进行竞争，没有任何一家旅行社 占有显著的市场份额，也没有任何一家旅行社对整个行业 的发展具有重大的影响。因此，对于旅行社来说，任何因 循保守、不思进取、盲目乐观和故步自封的经营思想都是 致命的缺陷，将导致旅行社无法继续生存。 第一节 旅行社人力资源管理概述 (3)独立性 旅行社业务的一个突出特点是分散性，即由某一 位员工单独实施和完成某一项产品销售、旅游服务采购或 旅游接待任务。尽管旅行社制定了各种请示汇报的制度， 但是，由于旅行社的许多业务活动必须现场完成(如旅行社 产品信息的咨询) ，或者员工需要远离旅行社所在地实施(如 导游人员带领旅游团在外地进行游览观光) ，所以，必须授 予从事这些工作的员工一定的现场处置权力。旅行社的这 种工作性质导致其员工比其他旅游企业员工(如饭店的服务 员)具有更大的独立性。 第一节 旅行社人力资源管理概述 (4)流动性 旅行社的行业进入壁垒较低，造成行业内的企业 数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相比 之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，导致旅行社人 力资源的较大流动性。旅行社人力资源流动性的特点，既 给旅行社及时招聘所需人才提供了良好机遇，也向旅行社 提出了如何保留和吸引优秀人才的严峻挑战。 第一节 旅行社人力资源管理概述 (5)知识性 旅行社是知识密集型企业，不仅导游人员需要掌 握较多的知识和接受过较高层次的教育，具有较高的文化 修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、 财务人员等都必须具备较高层次的知识水平，接受过专业 教育。据有关资料显示，各个旅游行业中，旅行社行业的 员工平均受教育程度和知识层次均名列前茅。 二、旅行社人力资源开发的基本理论 1.旅行社人力资源开发的概念 2.旅行社人力资源开发的意义 第一节 旅行社人力资源管理概述 (1)充分发挥旅行社员工的潜能 旅行社是以提供劳务为主的 劳动密集型企业，人心的向背和人的作用是否充分发挥， 对于直接和人打交道，为人服务的旅行社来说，实在是其 兴衰之关键，它是旅行社管理的一个永恒的主题。尊重 人、关心人、爱护人是旅行社做好人的管理的前提。对于 每一个具体的个人来说，只有当他的种种要素素质在自觉 自愿的基础上相互协调时，才能成为一个有效的劳动者。 在管理中应始终坚持以人为本的原则，进行劳动用工制度 和分配制度的改革，试行多种方案，精神与物质激励并 重，充分调动员工的积极性。 第一节 旅行社人力资源管理概述 通过民主管理，放权于众，创造一个有利于员工发挥自主 性、积极性的良好气氛，增强凝聚力，为旅行社各项工作 的顺利开展提供有力的保证。 (2) 引进并留住大批优秀人才 人力资源专家指出，我国旅游 企业缺少的不是优秀人才，而是培育与牵引人成才的机制 和制度，缺少的是优秀人才成长的土壤与舞台，缺少的是 优质的人力资源生态环境。 第一节 旅行社人力资源管理概述 (3)增强旅行社的竞争力 企业的竞争实质就是人才的竞争， 旅行社也不例外，因为，无论是树立品牌也好，搞线路创 新也罢，还是搞管理，都不能抛开人的因素而言其他。当 然，这里强调人的因素，并不是说某个人能为旅行社营造 核心竞争力，而是说旅游企业制定适当的人力资源战略， 最终能综合旅游企业各方面因素，形成自己独特的核心竞 争力。 第一节 旅行社人力资源管理概述 3.旅行社人力资源开发的内容 (1)制