工程师场地规范服务评分.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 基本信息 说明 客户预约情况 客户名称 服务时间 服务内容 备注 评分项目 总分 得分 佩戴好东芝吊绳和胸牌，并要注意吊绳和胸牌保持干净 工具箱保持整洁，工具要配备齐全，有专门清洁玻璃的眼睛布及清洁液等。备有手册、维修报告单、安装报告、票据、合同等必要的文件。 本次服务开始到服务结束的时间 服务规范流程 规范评分 断开机器的电源线 工具箱不能直接放在地板上，取出使用的工具也要摆放整齐 工程师姓名 备注（工程师实际得分情况说明） 服务前准备 服装及仪表 东芝吊绳 工具及手册准备 备用零件准备 机器的基本情况 进门时的基本礼仪 由客户领到机器前 向客户了解机器情况 动手前是否与客户确认 “机器维修\保养中”的标识 确认维修空间，铺工作毯 如果可能，输出样张和清单 服务过程中环境的维护 纸盒（螺丝盒）的放置 服务后规范 保养后，确认机器状况 服务报告请客户签字 PM信息收集 收集MFP耗材及PM零件的使用情况信息，为下一次清洁保养做准备 样张、测试页确认 临走道别，确认下次保养时间 服务年限 服务后收集标准测试页的样张、GAMMA测试图、半色调图等，或者使用标准测试页取样 服务规范总得分 主动告知客户保养或者维修时间 保养（或者维修前），输出必要的测试样张，要善于使用东芝的标准样张或者GAMMA图，半色调图判断机器现在的状态。 工具箱及维修工具的摆放 拆装是否符合东芝维修手册的规范 服务后，机器外表面及周围环境清洁 服务内容为保养、叫修、返修、客户功能培训等（维修要写清楚故障现象） 客户沟通能力 保养及维修前都要和客户预约，并要绝对守时，也不必提前10分钟以上到。遇到特殊情况不能守约时，一定要提前先与客户联系征得同意，再另外约定上门时间。迟到10分钟以上并未通知客户的，本项不得分。 头发：前面头发不可遮住眼睛，发梢不可过衬衣领，两鬓不得过长。头发要经常清洗和梳理，保持干净。指甲：要修剪干净。 衣装：带有TOSHIBA Logo的工作服，要经常保持清洁，不可有皱褶、污物和汗迹,要经常检查拉链和钮扣是否扣好，注意保持衣领和袖口的清洁。 包内要适当配备基本零部件，比如搓纸辊、分离辊，输纸辊，K2的狭缝玻璃清洁垫等 对于保养的机器，应该先查阅上次保养时输出的PM清单，要考虑本次保养是否有需要更换的耗材或快到寿命的PM件 对于维修的机器，应该查阅这台机器的月印量、PM清单、维修历史清单、故障清单，05/08代码（必要时） 保养前要主动询问客户日常这台机器的使用状况，遇到过什么问题。 维修前要充分了解客户机器出现故障时的情况，以及故障后对客户产生的影响，并真诚致歉。如果发现故障可能是因为客户误操作等引起的，要及时诚恳地指出。 动手前，要和客户确认现在要进行保养（维修）工作，一段时间内机器将无法使用，询问客户是否需要有加急印品。 如果是维修故障，也要询问客户是有加急的印品，要及时考虑如何帮客户解决。 主动告诉客户，本次保养（维修）大致需要的时间。如果维修的故障一时无法准确预估时间，要告诉客户先检查机器故障，等确认问题后，就告诉客户大概需要的时间，并且对打扰客户正常打印输出表示歉意。 要在机器的醒目位置上放置“机器保养（维修）中”的标识牌，保养中，如果有客户走过询问要及时说明是在对机器进行日常的清洁保养。客户不理解的话，可以用保养汽车作为例子说明清洁保养得重要性。 动手前要充分观察机器周围的环境及可用空间大小。在尽量不干扰客户的情况下，展开维修空间，要铺上维修地毯（没有维修地毯，只能铺上干净报纸的得2分） 凡是遇到需要拆开机器的情况下，必须先断开电源线（如果有一次忘记断开电源线，此处的0分） 各个单元和零件的拆装顺序要符合东芝维修手册。并且要注意手册中拆装及保养时的要点，比如鼓防止曝光，定影带，转印带的拆装要带上手套等。（有一处不规范的地方扣4分） 维修保养后要清洁机器的各个外表面及机器周围的环境。要做到比服务之前清洁得更加干净才行。 保养结束后，要让客户确认机器现在的印品质量和机器状况。最好让客户通过PC打印一张进行确认。 维修结束后，还要告之客户故障的原因及解决方法（包括产生的费用）。告诉客户使用机器时的注意要点，并对机器发生故障对客户造成的不便表示歉意。 临走时要主动向客户道别，并预约下次清洁保养得时间 在客户确认好机器状态之后，才能让客户在服务报告上签字，如果客户对保养的作用还不了解的，要耐心给客户介绍。并且要询问客户对机器功能操作方面还有什么问题。 客户的沟通能力的综合体现。比如注意和用户交流的音量、语调、吐字、肢体动作，保持良好的目光接触，在面对客户时，要一直保持微笑。说话用词要注意谦虚而不主观，要多使用敬语，必要时，多做口头的歉意，不要在客户面前说粗话、俚语或者流行语。对于客户的要求要尽量的满