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仪容·仪表·素质·未来 服务礼仪 Service Etiquette 酒店服务礼仪 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼节礼貌 (一)礼节礼貌的概念 A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手) B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。 (二礼节礼貌的关系 懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。 餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则 2、适度原则 3、平等原则 4、宽容原则 工作中标准的服务仪态 微笑与有声服务 服务礼仪在工作中的应用 培训主要内容 ■ 个人仪表仪态 ■ 基本社交礼仪 ■ 拜访礼仪 ■ 商务餐饮礼仪 PART 1 仪表： ■ 着装 ■ 配饰 ■ 整洁度 酒店员工仪表篇 1.制服、工作服 2.衬衣 3.领带领结 4.袜子 5.鞋 6.工号牌 7.帽子 8.饰物 一、制服、工作服 (1)：工作时间只能穿酒店发放的制服、工作服 (2): 制服保持清洁、笔挺，不可有褶皱，没有裂边，没有破损，勤换洗，勤修整。 (3)：不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。 (4)：衬衫下摆塞入裤内。 (5)：在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣 (6)：要保管好制服、工作服，要挂（叠）好后放进更衣柜 二、衬衣 （1）只穿酒店发放的普通样式的衬衣 （2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣 三、领带 领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗 四、袜子 （1）保持清洁，每天换洗 （2）男士：穿黑色或深色的袜子 （3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿挑丝或有洞的袜子 “三截腿”是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征 五、鞋 （1）只准穿酒店发放或普通样式鞋 （2）鞋要穿好，不能像穿拖鞋一样 （3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋 （4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常刷洗 六、工号牌 （1）当班时必须佩戴工号牌 （2）名牌戴在左胸部，距腋下1cm、横5cm，注意戴正，应戴在一条直线上，不能歪 七、帽子 配发有帽子的员工在工作区域内出现必须帽子戴好、戴正 岗前个人卫生（岗前自检） 男员工 （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）只能化淡妆； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （6）不喷洒过浓香水。 PART 2 仪态 ■ 站姿 ■ 坐姿 ■ 走姿 ■ 蹲姿 请思考： 什么是仪态？ 仪态指的是：人的姿势、举止、和动作、样子。 1.1 站 姿 这时我们需要一个标准的站姿： 餐厅服务 总台服务 迎宾服务 …… 要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。 标准： 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型； 男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应 正直平稳，不东倒西歪。 注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 不同场合我们需要注意的 电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。 餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿） 总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满） 禁忌的站姿 全身不端正： 头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲； 双腿开叉过大 双脚随意乱动 表现自由散漫 一忌背