售后维修部管理条例(14号).docVIP

售后维修部管理条例（已增补） 益江南世景（管）014号 总则： 售后维修服务是企业生存的最重要环节之一，讲信誉维护公司形象，是企业的立足之本。为了能够做好售后维修服务，又能降低维修成本，特制定如下管理条例。 售后维修部基本程序：建立完整的售后服务部维修档案→接到维修任务现场进行勘察→在现场开出售后维修勘察单，并经客户确认签字→安排维修人员进行维修→维修部经理监督维修情况→交回客户确认签字售后维修回执单，售后部内勤回访确认签字→审核人根据售后维修回执单，审批维修费用单→维修相关资料进入维修部备档  一、关于建立完整的售后服务部维修档案的相关细则： 已做结算的客户档案，归售后维修部管理。 售后服务部维修档案具体如下： 1、《房屋装修工程原始状况记录表》——项目经理在开工时，现场记录待装修房屋的原始状况，尤其是影响装修质量的原始缺陷，由客户签字认可，在未达到装修质量要求的前提下施工，特别注明因此造成的质量问题不予保修。 2、《房屋装修工程特殊情况洽商处理确认书》——列举施工现场的特殊情况及客户的处理意见，注明不予保修。 3《水电改造主材及辅料采购单》——注明：客户如果购买非公司指定的产品，公司不承担保修责任。 4、《施工设计图》、《预算书》、《工程变更单》——用于查实、核对施工项目，非公司施工项目，不承担保修责任。 5、《工程延期单》——核实竣工日期与保修期限。 6、《竣工验收单》——含木工饰面、墙面涂饰、饰面砖及石材饰面等工程验收，水电安装验收，注明验收合格，客户须即使缴纳（结算）工程尾款，否则不予保修。一般情况下未竣工工地属在施工工地，不予保修。 7、《工程结算单》——不结算尾款，不予保修。 8、《工程保修单》——准确记录竣工日期，保修期限，详细记录非保修项目（比如水电甲方施工，不予保修）。 附：关于《工程保修单》的管理： （1）、《工程保修单》的填写，由项目经理注明非保修项目，并由业主签字认可。 （2）、《工程保修单》一式两联，一联交客户，一联存档备查。 （3）、按规定开出《工程保修单》之后，该客户档案交给售后维修部管理。 （4）、下列情况不予保修： ①客服系统没有该客户的档案； ②客户档案中没有《工程保修单》； ③未全额结算（拒交尾款）； ④尾款给予优惠或全面的客户（甲、乙方有补充协议的）； ⑤非乙方施工项目（含工队做的私单）； ⑥公司赠送的项目； ⑦水电工程，甲方自行施工或甲方使用非国家认证的主材，导致的质量问题； ⑧房屋原始状况表上列明的原始缺陷造成的质量问题； ⑨特殊情况洽商处理确认书中列明的项目。 9、《水电改造竣工图》——注明水电改造位置及标高。 10、《材料验收单》——用于核对油漆、墙漆、品牌、色号。 11、客户档案资料还包括： （1）、《现场交底表》 （2）、《中期验收单》——含水电、吊顶等隐蔽工程验收、木工结构验收，注明验收合格，客户须及时缴纳中期款。 （3）、《客户自购主材验收表》——由施工队长、客户双方签字认可，发生损坏或丢失由施工队长负责赔偿。 （4）、《承诺书》——注明由客户缴纳装修押金，如因施工原因导致装修押金被扣，公司予以赔偿（从工队拨款中扣除）。 二、到维修现场勘察的细则： 1、接到维修电话后，维修部经理必须和业主约定时间上门勘察，确定问题的性质是否属装修本身问题，分析情况后，由公司解决。如属材料商的问题，通知材料商解决。如属业主使用不当自己造成的原因或不属我公司施工范围的，需向业主作出解释，公司可帮助解决，但费用由业主自己承担。 2、由维修部经理和该工地的原施工监理，以及原工地的项目经理一同上门勘察（由原项目经理自己去维修的工地，公司不作勘察）。 3、水电部分维修必须在接到通知后24小时内到达现场勘察，在紧急情况下，接通知后立即赶到现场勘察，并在此时间内安排维修人员进行维修、抢修。其他方面的维修在接到通知后，48小时内到达现场勘察，在情况紧急下，立即赶到现场勘察。并在此时间内安排人员进行维修、抢修。未做到视情节处以相关人员50——500元的罚款。 4、工时和材料的结算，必须由维修部经理、原施工监理、项目经理一同核定。如果项目经理无时间或正当理由不去勘察的，则由维修部经理和监理一同确定，项目经理不得有异议。维修费用超过壹仟元的则必须报预算部，由预算部派预算师上门测算报公司领导批准，方可进入维修，勘察的工时和材料必须由勘察人员签字和项目经理签字认可。 5、维修工人因维修工地的复杂和要对现场的保护，以及材料的采购难度，往往会比实际的维修工时多。因此在勘察时，勘察人员在确定工时费用时需把上述因素考虑进去，并确认签字。 6、如果遇到重大维修问题或牵涉与原设计方案有关的维修问题，必须写出书面报