供电企业客户关系管理系统建设的研究.pdfVIP

—— 垡皇垒些查旦差墨筻堡至堕堡堡墅塞—— 供电企业客户关系管理系统建设研究 唐文升吴洪振 (江苏省电力公司，南京210024) 摘要：通过分析供电企业客户关系管理系统(CRM)建设的必要性和目标，提出了供电企业CRM建设思路、基本 功能、基本结构和具体方案，对供电企业CRM与营销信息系统、呼叫中心系统、营销决策系统之间的关系进行了探 讨。 关键词：供电；企业；客户关系管理系统；建设；研究 1供电企业实施客户关系管理的必要性 1．1客户关系管理(CRM)基本概念 客户关系管理(CRM)核心思想：是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企 业资源，通过深入的客户分析和不断完善客户服务，满足客户的需求，降低企业的经营风险，提升企业的核 心竞争力。 客户关系管理(CRM)核心内容：是利用信息技术为客户展开“顾问式”营销的过程。通过不断地 改善与管理企业销售、营销、客户服务等与客户关系有关的业务流程，并提高各个环节地自动化程度， 来缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机 会和销售渠道。 1．2供电企业实施客户