物流概论3、4-物流服务与物流质量管理.pptVIP

现代物流概论 河北交通职业技术学院 运输管理系刘雅丽 E-mail：jtxylyl@ jtxylyl@ 第三章 物流服务与物流质量管理 物流服务的概念：（重点掌握） 物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时 间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证） 物流服务对企业竞争力的重要性 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 物流服务的特性（重点掌握） 1.从属性2.既时性3.移动性和分散性4.需求的波动性5.可替代性 客户服务是由企业提供的、能够使交易中的商品增值的服务。 物流客户服务的基本特点：产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。 工商企业的物流服务内容 工商业企业物流服务是客户服务的一部分。可以分为三类：1.作为