顾客对供应链其他成员服务失误的反应：基于归因理论的探讨.pdfVIP

2009年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛 2009JMSANNUALCONFERENCEANDDOCTORALCONSORTIUMOFCHINESEMARKETING 顾客对供应链其他成员服务失误的反应：基于归因理论的探讨 银成钺1 摘要l基于归冈理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误 归因于核心服务提供者，而将员．T自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归冈及可控性归因 程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿就越低；失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。 关键词：服务供应链服务失误顾客反应归冈 CustomerReactionstoServiceFailureofService ChainMembers：Basedon Supply Attribution Theory