浅析公交服务投诉的协调处理.pdfVIP

JRBANCLBLeTRANSFORT《瓣辫公蒺黛遴》201003 浅析公交服务投诉的掷调处理 口朱 洁 服务投诉发生于乘客和公交员工之间，表现为 工劝阻，反而与公交员工争吵，投诉公交员工服 乘客对公交服务不满，向公交企业、有关部门或媒 务态度不好。 体进行投诉的行为。乘客希望通过服务投诉，处理 相关员工，改进服务质量。服务投诉的协调处理， 2服务投诉的分类 是改进服务管理、提高服务质量、提升企业形象最 直接有效的工作。本文就公交服务中乘客投诉的服 乘客对公交员工的投诉，可以按照投诉方向、 务矛盾进行分析探讨。 投诉方式分类，也可以按投诉事情的责任分类。 (1)按投诉方向分类 1服务投诉产生的因素 1)乘客向公交公司投诉。多数乘客通过企业服