售后服务管理办法2013.docVIP

产品售后服务管理办法（暂行） 为加强我厂产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，提高我厂产品的核心竞争力，特制订本办法。 售后服务的目的 保持顾客忠诚度，提高客户满意度。 为我厂产品的再销售打下坚实基础。 良好的售后服务可带来配件生产销售额的增加和我厂产品系列化的提升。 售后服务的内容与分类 售后服务的分类： 免费服务：在质保期内产品的正常维修服务。 有偿服务：在保修期外的服务可适当收取服务费。 合同服务：指我厂与客户签订的专门保养、维护产品服务。 外委、外协服务：外委、外协产品出现质量问题所需服务。 根据以上分类，营销部制定相应的管理细节与流程。 售后服务的内容包括： 客户（用户）意见收集 投诉处理 产品质量问题引起的更换、维修等服务。 售后服务零部件管理。 备品备件及检修工具的管理。 产品售后服务资料体系的建立。 机电厂产品售后服务流程 销售公司接到用户产品质量问题投诉后，持用户现场情况信息反馈卡，由销售副厂长安排相关部门现场追踪，并制定相应处理办法，生产科根据情况安排相关制造、维修事宜。销售公司负责售后产品的交付和信息反馈，并做好记录，重要的售后服务项目、费用、报送厂领导。 各部门职责 销售公司： 负责客户服务咨询、使用意见反馈、质量投诉的接受、记录；负责对厂内相关部门的信息传递。 负责备品备件和检修工具的管理、统计、计价等工作。 负责与客户的及时沟通，负责赴矿及现场人员与用户的接洽。 负责产品售后服务资料的建立，包括技术手册、技术说明书、产品使用档案、售后服务信息归集等。 负责问题处理信息反馈，并及时与技术部门沟通，改进产品。 负责每季度归集产品售后项目及费用，报送厂领导。 生产科： 负责接受销售公司质量问题反馈。 负责及时安排监督、落实相关服务所需产品的生产、制造、维修。 负责及时通知销售公司售后所需产品的生产进度。 责任部门： 负责根据生产科安排，及时安排相关人员赴现场了解情况，制定相应处理办法。 负责递交售后所需产品的生产申请单。 负责及时生产售后所需产品或负担因此而发生的费用。 现场服务人员职责： 准确、翔实、客观的反映现场情况，填写现场情况表，并及时汇报销售副厂长及总工程师。 针对现场情况，提出解决办法，报送管理部门。 其它 外委、外协产品质量问题，由销售公司和供应科负责及时通知对方进行服务；所需费用由外委、外协厂家负担。 现场服务人员根据工作量大小享受一定补贴，因产品质量引起的生产费用依据判定责任后责任部门负担，责任部门为职能部门的，每季度归集费用，报送总厂领导后，实行奖惩制度。 需入厂返修，代保管的整机产品和部件，由销售公司组织和用户联络，物流公司办理相关出入库和出入厂门证，若未及时出台相关处理意见，由物流公司安排存放，其余可直接进入修理场地。 本办法为暂行。