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高效沟通技巧 讲 师 手 册 编撰者:黎映波 (中国平安人寿保险公司深圳分公司) (罗湖营业区13部) 题目:高效沟通技巧 课程目标: 通过全天的游戏、讲授、分享及案例演练，使参训学员学会并掌握沟通的相关技巧，运用多个提升沟通力的游戏，建立有效的沟通思维能力，继而对案例分享中以提升学员对沟通的理解，进而提升销售技巧，提升EQ，改善沟通，增强沟通能力。 授课方法：讲授、集体游戏、案例分析（分组）、分享。 授课时间：全天 学员资料：随堂讲义、纸、油笔、 讲师资料：讲师手册、投影片、小礼物 投影片：37张 课目：高效沟通技巧 授课方式 讲授、训练,游戏 授课时间 全天 授课目的 学习并掌握在沟通中要注意的技巧，继而对案例分享中以提升学员对沟通的理解，进而提升销售技巧，提升EQ，改善沟通，增强沟通能力。 授课大纲 开宗明义 沟通的定义。 沟通的分类 4 W 1 H 高效沟通步骤 人际风格沟通 接近客户的技巧 结束总结 授课资料 投影片、随堂讲义、纸、油笔、小礼物、 注意事项 课程进行中有多个不同类型的游戏，需要掌控好游戏的评审尺度。 案例分享要令各学员充分分享出各自的感受。 时间 讲授内容 教具 注意事项 5分钟 5分 15分钟 5分钟 15分钟 20分钟 40分钟 10分钟 40分钟 15分钟 10分钟 5分钟 10分钟 30分钟 20分钟 30分钟 10分钟 10分钟 10分 10分钟 30分钟 20分钟 20分钟 10分钟 10分钟 5分钟 3分钟 3分钟 3分钟 3分钟 15分钟 20分钟 5分钟 个人简介 开宗明义 让学员明白职业人成功的要素中沟通的重要性，而在接下来的讲解中我也会用很多游戏与案例，让学员体会，并让学员说出“沟通”是什么？。 沟通的种类。邀请班长协助 要进行第一个游戏“商店打洋时”。 注意此时因刚上课，气氛可能不会很投入，训练师拿出法宝：小礼物。答对最多的奖励！ 4、总结：问学员，刚才在我读提示的时候有没有观察我的表情、聆听清楚说话的语气？通常都是没有的那么就可说明沟通在实际生活中有：语言与非语言之分。 5、从 “简单的一句话”。进行案例分享，让学员谈谈感受，训练师此时注意观察学员在分享时的手势、表情、眼神等 训练师在3到4名学员分享过后，暂停，调整气氛，回到课堂上！ 6、从4W1H，谈谈信息发送的不同方式。问学员一般会用什么方式联系朋友（注意板述，记下学员的答案）。 7、剖析沟通的四大秘诀：A、真诚。训练师要提供一个是以真诚打动客户的经验作分享；B、自信。“换钞游戏”。C、赞美他人。D、善待他人。“电梯里的镜子” 休息回来进行分组！以6人为一小组！ 引出“哈里的团队” 8、小组分享游戏的体会。 9、。高效沟通的步骤。“事前准备”，问学员到客户那要做什么？注意板述 10、训练师问各小组，“刚才大家都有做到（打开投11）。事前准备，确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施吗？ 事前准备，情绪与体力的准备；（以哈里的案例为例，训练师点出） 确认需求，提问：阐明开放式问题与封闭式问题的提问方式；学会聆听，“为什么聆听还要学？”投16，聆听的原则，训练师以开课时的游戏为例子讲述此原则！ 阐述观点：以哈里的案例为例展开，阐述计划、细节与转化是完成任务的先驱条件。 处理异议：以哈里的案例为例展开，及时询问学员“在日常工作中，当遇到不同的意见时，你是怎样处理的？”A、忽视法B、转化法C、太极法D、询问法E、是的----如果（此时可进行演练） 达成协议：注意了！感谢是在达成协议后很重要的表现，训练师请举自身在达成协议的案例，和学员一起分享！也可请学员分享！把控好时间！ 共同实施：明确行动的重要性，训练师提问学员，“完成任务最重要是什么？”答案可能有好几个，此时着重强调“行动” 课间休息又到了 上课前时从新将学员分4大组 11、人际风格的沟通。开课前，和学员一起做一个游戏“性格类型测试”测试完毕后，训练师归纳成四种类型，分析型、支配型、和蔼型和表现型。然后将四个类型每小组一个分配到四个小组，由小组成员共同写出该类型人格风格特点 12、分析型。让分析型小组举例。 13、支配型。让支配型小组举例。 14、和蔼型。让和蔼型小组举例。 15、表达型。让表达型小组举例。 16、如果时间有足够的多，能够提供多一个“九型人格”的测试，给予学员，以活跃课堂气氛。 17、接近客户的技巧。训练师必须要用自己接近客户的实际案例来给学员讨论。 让学员知道“接近客户的三十秒，决定了推销的成败”。 训练师提问“7秒钟有什么用？”让学员列举！----------这决定了我们的第一印象！ 18、礼仪。 问学员在我们会见客户时要注意那些礼仪？ A、介绍的礼节，学员演练 B、交换名片的