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汽车售后服务管理制度(详细准则) 汽车售后服务管理制度售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。未来车企的竞争，一是源自人才的竞争，其二，则是服务的竞争。 作为汽车企业的相关人员，要制定完善的售后服务管理制度，必须要从以下几个方面进行。主要包括： 1、售后服务工作由服务站负责完成 2、售后服务工作的内容 3、售后服务工作规定 4、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 汽车售后服务管理制度售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后服 务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 为此，制定本制度。 (一)售后服务工作由服务站负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括： 客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养 记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求， 找出“下 一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车 运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针 对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对 客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量 答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两 日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪 服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍 要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做 好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档 保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五) 业务主管负责监督检查售后服务工作; 并于每月对服务站售后服务工作进行一次小结， 每年末进行一次总结;小结、总结均以服务站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结 书面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪 服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。