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服务质量指数—供电企业分析 关键词：服务质量 指数 模型 改进 Service Quality IndexTang Xiaofen Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-座机电话号码, E-mail:tangxf@saq.org.cn Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customers impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引?? 言 目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业 国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理 图1?? 服务质量体系模型模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，以及对对服务流程的分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。第二个循环为服务能力循环，包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。第三个循环为服务质量体系的整体循环，顾客接受组织提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的持续改进，再导入到新的顾客需求分析中。 模型中的服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数。三项指数作为服务质量指数的有机组成部分，整合成为服务质量指数，作为对企业服务质量的整体评价。 3? 服务质量指数 3.1? 指标体系的设置服务质量指标体系，由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力指数组成。 3.1.1 服务质量绩效指标的设置服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据SERVQUAL模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。 3.1.2 服务质量过程指标体系的设置 服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，通过运用服务设计蓝图（SB）对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。并运用扩展的GAP模型，生成服务质量过程指数的测评指标。 3.1.3 服务质量能力指标体系的设置运用现代质量管理理论总