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论运维支撑平台的服务质量提升 吴杨虹 (中国移动通信集团黑龙江有限公司) 摘 要：中国移动的电子运维系统做为运维支撑平台，建设过程中的质量问题一直伴随 着运维系统的成长过程。但是随着系统应用的重要性越来越高，应用质量和服 务质量越来越成为一个不可逾越的问题。在整个移动网络部门中，从领导到基 层、从使用者到建没者都在讨论如何能够解决质量问题．使得包括运维系统在 内的整个刚管支撑系统能够为网络生产提供良好的服务支撑。本文对影响运维 系统服务质量的重要因素进行了分析，并结合业界成熟的方法论对解决的方法 进行了初步的探讨。 关键词：电子运维；ITIL服务管理；六西格玛 电子运维系统做为网络运行维护流程体系的载 估体系，控制支撑系统的建设过程，并采取晗当的应 体，也属于运维支撑体系的范畴。中国移动的电子运 用推广方式。这些都是逐步提高用户的满意度，形成 维系统从2I)02年开始建设至今，其流程体系的建设已应用和建设的良性循环，提升网络维护工作效率的重 经从各自分散建设演变到现在的集团指导。各省自建 要因素。 的方式。运维体系的建设主要分两个层面，集团和省 提升用户满意度。即提高支撑系统的建设维护 公司。集团的流程除了满足集团公司需要外。也成为 质量，或者说达到使用者期望的质量，需要借鉴业界 全国网络维护信息交流的平台，对于省内的特色需求 成熟的IT暇务管理理论和引入相关的质量管理方法。 仍然在省内统一建设，且省内的流程覆盖省内相关部 mL的服务管理理论和六西格玛的质量管理正好为我 门和地市公司，省内运维同集团开通接口，支持信息 们提供相关的理论指导，可以说ITIL阐述了做什么． 的共享和流转。 六西格玛则告诉我们怎么做。 随着运维流程体系应用重要性的逐步提高，应用 范围的逐步扩大，同其他网络维护支撑系统类似的满 1影响电子运维系统应用满意度的原因分 意度问题越来越受到关注。尤其是近两年来，从IT支 析 撵系统的建没维护人员到开发厂家．都在不断的讨论 系统应用的满意度问题。从使用者到建设者都已经充 1．1作为支撑系统所遇到的普遍性问题 分认识到想建立完善的服务体系，需要建立有效的评 (1)管理层对系统的认知和推广使用的决心 ·-301— 黑龙江省通信学会学术年会论文集 ．—————————————————————————————L————————————————————————————————————————————一 对于一套支撑系统来说，首先得到管理层的认可 受到应用者抵制 是非常必要的．管理层首先认为支撑系统具有推动生 支撑系统建设中．新一期的应用上线后，在功能 产力发展、提高效率的能力．才会积极主动的推行系 上往往缺乏连续性．使得生产中应用良好的功能模块 统使用。I司时．管理层的态度也会深刻的影响应用人 不能在新系统中得以保留。功能上线后，还需要对这 员的使用情况、 些功能再开发，这极大的影响了用户的生产活动，同 在新系统上线应用的初期会遇到很多不可预料 时，应用方式变化大的系统往往严重背离原系统中用 户的使用刊惯，这些都加剧了用户对新系统的抵角虫．睛 的l、uJ题，这些luJ题的发生容易导致系统应用推广的失 败，尤其当新系统的架构同旧系统比变化较大，则应 绪