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呼叫中心系统 建设建议书 二零一零年十一月目 录 一、需求背景 - 4 - 1.1需求分析 - 4 - 1.2相关术语说明 - 5 - 二、系统设计原则 - 6 - 2.1可扩展性原则 - 6 - 2.2安全性原则 - 6 - 2.3集成性原则 - 6 - 2.4实用性原则 - 6 - 2.5先进性原则 - 6 - 2.6可维护性原则 - 7 - 三、硬件介绍 - 7 - 3.1硬件拓朴结构图 - 7 - 3.2硬件设备清单 - 8 - 3.3 多媒体IP交换机 - 9 - 3.3.1信令支持 - 9 - 3.3.2视频资源 - 11 - 3.3.3 传真资源 - 11 - 3.3.4 会议资源 - 11 - 3.3.5 语音资源 - 12 - 3.3.6 交换机的扩充性 - 12 - 3.3.7 多媒体交换机电气特性 - 13 - 3.3.8 多媒体交换机环境条件 - 13 - 3.3.9 面向业务流程的系统架构 - 14 - 3.3.10 交换机的稳定可靠性 - 14 - 3.4 多媒体交换机与一体机的比较 - 16 - 四、呼叫中心系统功能介绍 - 18 - 4.1呼叫中心服务端系统（CTI Srvr） - 18 - 4.1.1来电自动语音导航(IVR) - 18 - 4.1.2来电号码自动提取功能 - 19 - 4.1.3人性化语音提醒功能 - 20 - 4.1.4通话自动录音及保存方案 - 20 - 4.1.5计算机值班和语音留言 - 20 - 4.1.6未接来电记录 - 20 - 4.2呼叫中心座席端系统（CTI Clint） - 21 - 4.2.1 知识库信息库管理 - 21 - 4.2.2 咨询信息的记录、管理 - 21 - 4.2.3 电话外拨功能 - 21 - 4.2.4 录音管理功能 - 22 - 4.2.5 来电历史记录统计及显示功能 - 22 - 4.2.6 客户咨询记录 - 22 - 4.2.7 内部组织管理 - 22 - 4.2.8 投诉管理流程 - 22 - 4.3呼叫中心统计系统（CTI Statistics） - 23 - 4.3.1系统呼入量 - 23 - 4.3.2系统呼出量 - 23 - 4.3.3呼入呼出比例 - 23 - 4.3.4呼出成功与失败量比 - 23 - 4.3.5呼出电话失败原因 - 23 - 4.3.6 IVR节点访问量 - 24 - 4.3.7呼入掉线率统计 - 24 - 4.3.8平均通话时间 - 24 - 4.4呼叫中心短信系统（CTI SMS） - 24 - 4.4.1 客户健康关怀短信 - 25 - 4.4.2 正确使用指导短信 - 25 - 4.4.3 内部管理，调度 - 25 - 五、呼叫中心软件与第三方软件对接 - 25 - 5.1 KXT CTI中间件介绍 - 25 - 5.2 KXT URL中间件介绍 - 26 - KXT 业务系统接口调用 - 27 - 六、呼叫中心系统培训 - 30 - 6.1培训计划 - 30 - 6.2技术培训 - 31 - 七、系统开发计划及售后服务计划 - 32 - A. 需求调研阶段 合同签定日起一周内 - 32 - B. 软件开发阶段 需求调研确定后两周内 - 32 - C. 呼叫中心系统安装及试运行阶段　两周 - 32 - D．呼叫中心系统验收 - 32 - ．呼叫中心系统免费维护期 验收合格后12个月 - 33 - 八、公司简介与案例 - 33 - 1. 虹讯软件科技有限公司介绍 - 33 - 2.“”呼叫中心技术介绍 - 33 - 3. 虹讯软件部分成功案例介绍 - 36 -  一、需求背景 1.1需求分析 呼叫中心（Call Cntr，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Intrnt和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Wb访问，甚至是基于Intrnt的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售